Resumen
Este estudio se enfoca en evaluar las brechas de satisfacción en el servicio de transporte público en la ruta Huaraz
- Caraz, considerando tanto las percepciones positivas como negativas a través de un cuestionario diseñado para
capturar la dualidad de opiniones de los usuarios. Desarrolla un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo y
aplicado. La muestra utilizada en la investigación consistió en 636 pasajeros, distribuidos aleatoriamente según
horarios, días de la semana y rutas específicas. En detalle, se asignaron 512 encuestas a la ruta Huaraz – Caraz,
108 a Huaraz – Carhuaz y 16 a Huaraz – Taricá. El servicio de transporte opera de manera continua durante 18
horas al día, con frecuencias de salida de vehículos por lo general con 5 minutos de diferencia, con la excepción
de la ruta Huaraz – Taricá, que es de 10 minutos. La ruta tiene una superficie de rodadura asfaltada y distancias
de viaje promedio de 1:30 horas para Huaraz – Caraz (69 km), 45 minutos para Huaraz – Carhuaz (34 km) y 30
minutos para Taricá (18 km). 28 empresas autorizadas que operan casi 400 vehículos, usualmente con capacidad
para 15 pasajeros, participan en el sistema de transporte. A pesar de la presencia de múltiples empresas, la
competencia entre ellas se percibe como mínima, con 6 paraderos compartidos y una constante actividad de
subida y bajada de pasajeros durante el trayecto. Los hallazgos respaldan la mejora del servicio en la ruta Huaraz
- Caraz y tienen implicaciones teóricas y prácticas significativas para operadores y autoridades.
Dualidad de lo apreciado y cuestionado: brechas
de satisfacción en el servicio de transporte
público de pasajeros
Duality of the appreciated and questioned: satisfaction gaps in
public passenger transport service
Recibido: 24/10/2024 Aceptado: 10/01/2025
Ricardo Enrique Toledo Quiñones
https://orcid.org/0000-0003-4834-5959
rtoledoq@unasam.edu.pe
Universidad Nacional Santiago
Antúnez de Mayolo
Huaraz-Perú.
Silvia Isabel Figueroa Quito
https://orcid.org/0000-0003-2986-4809
sfigueroaq@unasam.edu.pe
Universidad Nacional Santiago
Antúnez de Mayolo
Huaraz-Perú.
Reyna Edelina Robles Espinoza
https://orcid.org/0000-0002-8633-7338
rroblese@unasam.edu.pe
Universidad Nacional Santiago
Antúnez de Mayolo
Huaraz-Perú.
Guillermo Napoleón Peláez Díaz
https://orcid.org/0000-0001-5311-8692
gpelaez@unab.edu.pe
Universidad Nacional de Barranca
Barranca-Perú.
César Hernán Norabuena Mendoza
https://orcid.org/0000-0001-9832-5126
cnorabuenam@unasam.edu.pe
Universidad Nacional Santiago
Antúnez de Mayolo
Huaraz-Perú.
2025. V5. N 4.
Toledo, R., Figueroa, S., Robles, R., Peláez, G. y Norabuena, C. (2025) Dualidad de lo apreciado y cuestionado: brechas de
satisfacción en el servicio de transporte. Revista InveCom, 5(4). 1-15. https://zenodo.org/records/14814837
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Palabras clave: mejora, dualidad, brecha.
Abstract
This study focuses on evaluating the satisfaction gaps in the public transport service on the Huaraz - Caraz route,
considering both positive and negative perceptions through a questionnaire designed to capture the duality of user
opinions. It develops a quantitative, descriptive and applied approach. The sample used in the research consisted
of 636 passengers, randomly distributed according to schedules, days of the week and specific routes. In detail,
512 surveys were assigned to the Huaraz – Caraz route, 108 to Huaraz – Carhuaz and 16 to Huaraz – Taricá. The
transportation service operates continuously for 18 hours a day, with vehicle departure frequencies usually 5
minutes apart, with the exception of the Huaraz – Taricá route, which is 10 minutes. The route has an asphalted
tread surface and average travel distances of 1:30 hours for Huaraz – Caraz (69 km), 45 minutes for Huaraz –
Carhuaz (34 km) and 30 minutes for Taricá (18 km). 28 authorized companies that operate almost 400 vehicles,
usually with capacity for 15 passengers, participate in the transportation system. Despite the presence of multiple
companies, competition between them is perceived as minimal, with 6 shared stops and a constant activity of
getting passengers on and off during the journey. The findings support service improvement on the Huaraz - Caraz
route and have significant theoretical and practical implications for operators and authorities.
Keywords: improvement, duality, gap.
Introducción
El transporte público se define como sistema de movilización que opera en rutas y horarios establecidos,
accesibles al público general mediante el pago de una tarifa (Molinero y Sánchez, 2002). Su calidad de servicio
consiste en satisfacer requerimientos inherentes para generar el valor esperado (Piattini, 2019). Valderrama y
Florián (2022) con el propósito de aportar evidencia empírica, analizan factores de la calidad del servicio del
transporte público de pasajeros en un terminal terrestre municipal del Perú.
Las dimensiones relevantes son: tarifa, seguridad, puntualidad, comodidad, condiciones del vehículo,
disponibilidad y satisfacción del usuario. Abarcan los aspectos clave de calidad y satisfacción en el servicio, desde
lo tangible como tarifas, pasando por seguridad y eficiencia operativa, hasta la experiencia y comodidad de viaje.
En conjunto permiten caracterizar atributos relevantes según la percepción de los usuarios para evaluar y mejorar
el servicio.
El problema general es: ¿Cómo mejorar a través de la dualidad de lo apreciado y lo cuestionado el servicio
de transporte Huaraz-Caraz 2023?
El trayecto es crucial para la movilidad regional con población incremental, entre 2007-2017 Huaraz creció
11,2% superando el promedio zonal (3,7%).
Problemas específicos: 1) ¿Cuáles son los atributos preferidos por los usuarios? 2) ¿Qué atributos no
preferidos tienen? 3) ¿Qué diferencias existen entre ambos?
La investigación es conveniente por abordar una necesidad específica de mejora. Socialmente relevante
al facilitar movilidad y accesibilidad. Prácticamente implica optimizar la calidad según expectativas reales de los
usuarios. Teóricamente contribuye a la comprensión de la percepción del transporte público. Metodológicamente
brinda un modelo para investigaciones similares.
Diversos estudios previos de alcance internacional, nacional y local han evaluado la calidad y satisfacción
de los usuarios con los servicios de transporte público de pasajeros, así como propuestas para su mejora,
mediante metodologías cuantitativas, cualitativas o mixtas.
Ayadi et al. (2024) en un estudio global, analizan enfoques existentes para supervisar el progreso hacia
sistemas de transporte sostenibles, concluyendo limitaciones al concentrarse en dimensiones tradicionales de
evaluación y recomendando integrar métodos participativos que incorporen las preferencias de los usuarios.
Bryniarska (2018) en Polonia, mediante encuestas muestra que los pasajeros urbanos están valorando más
atributos como frecuencia y duración de viajes, por sobre aspectos tradicionales como puntualidad y necesidad
de transbordos, resaltando así la importancia de interpretar adecuadamente esa brecha en la calidad percibida
para implementar mejoras efectivas en la experiencia de los usuarios.
Nykonchuk (2021) en Ucrania, evalúa mediante escalas de valoración la satisfacción de los habitantes
con opciones de transporte público como trolebuses y minibuses, revelando mayor preferencia por los trolebuses
(6,3 puntos promedio) versus minibuses (5,6) e identificando fortalezas, debilidades y criterios determinantes de
la calidad según la percepción ciudadana, para finalmente proponer medidas concretas, que requerirían estrecha
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satisfacción en el servicio de transporte. Revista InveCom, 5(4). 1-15. https://zenodo.org/records/14814837
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cooperación entre representantes de la educación, el gobierno local y las empresas de transporte, con el fin de
aumentar los niveles de satisfacción con el servicio.
Andari et al. (2022) en un estudio de caso en Indonesia, analizan varios indicadores de desempeño en
los servicios de transporte público rural, con datos primarios de campo y secundarios estandarizados por el
Ministerio de Transporte, concluyendo un rendimiento por debajo de niveles mínimos ideales (70%) y
recomendando estrategias específicas para mejorar tiempos de viaje, frecuencias y factor de carga promedio, de
forma que la oferta logre alinearse en mayor medida con las necesidades locales.
Tomislav et al. (2022) en Croacia, desarrollan y validan un modelo multicriterio denominado VAZP para
evaluar la satisfacción del usuario y la calidad percibida en servicios de transporte de pasajeros por carretera,
como base para mejorar la competitividad del sector mediante optimización de rutas considerando tales
preferencias, empleando para ello el software especializado Expert Choice. En la misma línea, el caso Optibus
(2023) en España evidencia cómo la optimización de rutas de transporte público mediante sus avanzados
algoritmos de planificación puede incrementar en 3% la puntualidad de las flotas y en 2% la eficiencia en términos
de reducción de tiempos improductivos, lo que se traduciría en mejoras concretas tanto para los niveles de servicio
como para los costos operativos de las empresas proveedoras.
Centrándose en investigaciones nacionales y locales en Perú, Poole (2017) analiza la experiencia
reciente de reordenamiento del sistema de transporte público en Lima, contrastando con otros casos
latinoamericanos y concluyendo respecto a la necesidad de realizar ajustes en las políticas implementadas para
establecer un modelo sostenible de movilidad urbana, dado que en la práctica se priorizaron condiciones
financieramente atractivas para los concesionarios por sobre las reales necesidades de desplazamiento de los
ciudadanos.
En esa misma línea, Centeno (2018) constata a partir de encuestas los bajos niveles de satisfacción entre
universitarios y otros usuarios respecto a la calidad del transporte público en Lima, problematizando factores
como maltrato, inseguridad, desaseo, informalidad, entre otros graves defectos estructurales del sistema, así
como la urgencia de articular esfuerzos entre empresa privada, Estado y participación ciudadana para reformular
el servicio en función del bienestar de los pasajeros.
Rumaldo (2022) y Haro (2019) en sendas investigaciones regionales, caracterizan dificultades en
empresas de transporte interprovincial y proponen mejoras específicas mediante adopción de tecnologías sin
contacto para agilizar procesos de pago, planes de capacitación al personal operativo y estrategias
organizacionales enfocadas en beneficiar la experiencia integral de los pasajeros.
El objetivo general es evaluar las brechas de satisfacción en el servicio de transporte público de pasajeros
en la ruta Huaraz - Caraz, identificando los aspectos más apreciados y cuestionados por los usuarios. Los
específicos: 1) Identificar atributos preferidos de los usuarios, 2) Identificar atributos no preferidos y 3) Analizar
diferencias entre ambos.
Metodología
La investigación tiene un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo y aplicado, con un diseño transversal y
no experimental. Pretende caracterizar y evaluar el servicio de transporte Huaraz-Caraz para generar
recomendaciones de mejora.
La población la conforman todos los pasajeros de esa ruta, estimados en 41895 diarios según cálculos
no concluyentes a falta de estudios sobre el particular.
La unidad de análisis es el usuario del servicio. El muestreo fue probabilístico aleatorio estratificado según
ruta y proporcional a su volumen, considerando día de semana y rango horario. Se determinó una muestra de
636 pasajeros (nivel de confianza 95%, error 4%). Se distribuye en 512 para Huaraz-Caraz, 108 para Huaraz-
Carhuaz y 16 para Huaraz-Taricá, acorde con la operación de vehículos en la ruta.
El instrumento fue un cuestionario diseñado para captar la percepción del usuario que consta de dos
preguntas cerradas que establecen la dualidad entre lo más apreciado y lo más cuestionado del servicio: "¿Lo
que más le gusta del servicio?" y "¿Lo que menos le gusta del servicio?". Las respuestas permitieron identificar
aspectos positivos a potenciar y áreas críticas a mejorar identificando brechas de satisfacción por atributos.
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satisfacción en el servicio de transporte. Revista InveCom, 5(4). 1-15. https://zenodo.org/records/14814837
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Resultados y discusión
Lo apreciado
Lo que se busca es identificar los aspectos positivos y apreciados por los usuarios en relación con el
servicio de transporte. Las respuestas proporcionadas permiten resaltar los puntos fuertes del servicio que son
bien recibidos y valorados por los usuarios, esta información contribuye a entender los elementos del servicio que
merecen reconocimiento y posible fortalecimiento.
Lo apreciado en la ruta Huaraz – Caraz (Figura 1):
• Atributos mejor valorados: puntualidad 29,10% (149 usuarios) y disponibilidad de vehículos 24,61%
(126 usuarios).
• Valoraciones intermedias: comodidad 13,67% (70 usuarios) y tarifa 11,52% (59 usuarios).
• Peor valorados: condiciones del vehículo 9,57% (49 usuarios), seguridad 6,64% (34 usuarios), calidad
3,91% (20 usuarios) y satisfacción 0,98% (5 usuarios).
Figura 1
Lo apreciado en la ruta Huaraz – Cara
Lo apreciado en la ruta Huaraz – Carhuaz (Figura 2):
• Atributo mejor valorado: Disponibilidad de vehículos 35,19% (38 usuarios).
• Valoraciones intermedias: Puntualidad 18,52% (20 usuarios), seguridad 13,89% (15 usuarios) y
comodidad 13,89% (15 usuarios).
• Peor valorados: Condiciones del vehículo 8,33% (9 usuarios), tarifa 6,48% (7 usuarios), calidad 1,85% (2
usuarios) y satisfacción 1,85% (2 usuarios).
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Tarifa
Seguridad
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Condiciones del
vehículo
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vehículos
Calidad
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satisfacción en el servicio de transporte. Revista InveCom, 5(4). 1-15. https://zenodo.org/records/14814837
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Figura 2
Lo apreciado en la ruta Huaraz - Carhuaz
Lo apreciado en la ruta Huaraz – Taricá (Figura 3):
• Atributo mejor valorado: Disponibilidad de vehículos 31,25% (5 usuarios).
• Valoraciones intermedias: Comodidad 18,75% (3 usuarios) y condiciones del vehículo 18,75% (3
usuarios).
• Peor valorados: Tarifa 12,50% (2 usuarios), puntualidad 12,50% (2 usuarios) y seguridad 6,25%
(1 usuario).
Figura 3
Lo apreciado en la ruta Huaraz – Taricá
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Tarifa
Seguridad
Puntualidad
Comodidad
Condiciones del
vehículo
Disponibilidad de
vehículos
Calidad
Satisfacción
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Tarifa
Seguridad
Puntualidad
Comodidad
Condiciones del
vehículo
Disponibilidad de
vehículos
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satisfacción en el servicio de transporte. Revista InveCom, 5(4). 1-15. https://zenodo.org/records/14814837
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Lo apreciado en todas las rutas en estudio (Figura 4):
• Atributos mejor valorados: puntualidad 26,89% (171 usuarios) y disponibilidad de vehículos 26,57%(169
usuarios).
• Valoraciones intermedias: comodidad 13,84% (88 usuarios) y tarifa 10,69% (68 usuarios).
• Peor valorados: condiciones del vehículo 9,59% (61 usuarios), seguridad 7,86% (50 usuarios), calidad
3,46% (22 usuarios) y satisfacción 1,10% (7 usuarios).
Figura 4
Lo apreciado en todas las rutas en estudio
Lo cuestionado
Se orienta a identificar los aspectos críticos y cuestionados por los usuarios en relación con el servicio de
transporte. Las respuestas proporcionadas ayudan a identificar áreas de mejora y posibles problemas o
deficiencias en el servicio, para abordar eficazmente los desafíos y trabajar en la mejora continua del servicio.
Lo cuestionado en la ruta Huaraz – Caraz (Figura 5):
• Atributos con mayor cuestionamiento: seguridad 32,23% (165 usuarios) y tarifa 25,20% (129 usuarios).
• Atributo con cuestionamiento medio: comodidad 13,09% (67 usuarios).
• Atributos con menor cuestionamiento: puntualidad 9,96% (51 usuarios), condiciones del vehículo 8,01%
(41 usuarios), disponibilidad de vehículos 4,49% (23 usuarios), calidad 4,49% (23 usuarios) y satisfacción 2,54%
(13 usuarios).
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Tarifa
Seguridad
Puntualidad
Comodidad
Condiciones del
vehículo
Disponibilidad de
vehículos
Calidad
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satisfacción en el servicio de transporte. Revista InveCom, 5(4). 1-15. https://zenodo.org/records/14814837
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Figura 5
Lo cuestionado en la ruta Huaraz - Caraz
Lo cuestionado en la ruta Huaraz – Carhuaz (Figura 6):
• Atributos con mayor cuestionamiento: Tarifa 26,85% (29 usuarios) y seguridad 23,15% (25 usuarios).
• Atributos con cuestionamiento medio: puntualidad 16,67% (18 usuarios) y comodidad 12,04% (13
usuarios).
• Atributos con menor cuestionamiento: condiciones del vehículo 7,41% (8 usuarios), calidad 7,41% (8
usuarios), disponibilidad de vehículos 4,63% (5 usuarios) y satisfacción 1,85% (2 usuarios).
Figura 6
Lo cuestionado en la ruta Huaraz - Carhuaz
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Tarifa
Seguridad
Puntualidad
Comodidad
Condiciones del
vehículo
Disponibilidad de
vehículos
Calidad
Satisfacción
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Tarifa
Seguridad
Puntualidad
Comodidad
Condiciones del
vehículo
Disponibilidad de
vehículos
Calidad
Satisfacción
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satisfacción en el servicio de transporte. Revista InveCom, 5(4). 1-15. https://zenodo.org/records/14814837
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Lo cuestionado en la ruta Huaraz – Taricá (Figura 7):
• Atributos con mayor cuestionamiento: tarifa 31,25% (5 usuarios), seguridad 31,25% (5 usuarios).
• Atributos con cuestionamiento medio: (ninguno califica dentro de este nivel).
• Atributos con menor cuestionamiento: condiciones del vehículo 12,50% (2 usuarios), calidad 12,50% (2
usuarios), comodidad 6,25% (1 usuario) y disponibilidad de vehículos 6,25% (1 usuario).
Figura 7
Lo cuestionado en la ruta Huaraz – Taricá
Lo cuestionado en todas las rutas en estudio (Figura 8):
• Atributos con mayor cuestionamiento: seguridad 30,66% (195 usuarios) y tarifa 25,63% (163 usuarios).
• Atributo con cuestionamiento medio: comodidad 12,74% (81 usuarios).
• Atributos con menor cuestionamiento: puntualidad 10,85% (69 usuarios), condiciones del vehículo 8,02%
(51 usuarios), calidad 5,19% (33 usuarios), disponibilidad de vehículos 4,56% (29 usuarios) y satisfacción 2,36%
(15 usuarios).
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Tarifa
Seguridad
Comodidad
Condiciones del
vehículo
Disponibilidad de
vehículos
Calidad
Toledo, R., Figueroa, S., Robles, R., Peláez, G. y Norabuena, C. (2025) Dualidad de lo apreciado y cuestionado: brechas de
satisfacción en el servicio de transporte. Revista InveCom, 5(4). 1-15. https://zenodo.org/records/14814837
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Figura 8
Lo cuestionado en todas las rutas en estudio
Brechas de satisfacción por atributo
A partir de la polarización de los criterios analizados en la ruta Huaraz – Caraz (diferencia entre las
preferencias y no preferencias de los atributos) se establecen las brechas de satisfacción por atributo que se
define como la medición de la diferencia entre la percepción de los usuarios sobre lo que aprecian y lo que
cuestionan en cada atributo del servicio.
En la ruta Huaraz - Caraz, la disponibilidad de vehículos es destacada, aunque la tarifa y la seguridad
son mayormente cuestionadas. Similarmente, en las rutas Huaraz - Carhuaz y Huaraz - Taricá, la disponibilidad
de vehículos es un punto fuerte, mientras que la seguridad necesita mejoras. Estos hallazgos ofrecen información
crucial para mejorar el servicio y satisfacer las necesidades de los pasajeros en cada ruta específica.
Brechas en la ruta Huaraz – Caraz (Figura 9):
Las brechas en la ruta Huaraz - Caraz, presentan las características orientadoras para la implementación
de mejoras y reforzamiento de los atributos ya fortalecidos, bajo la priorización siguiente:
• Seguridad (-131): Esta ruta tiene una brecha negativa significativa en seguridad, lo que indica que los
usuarios cuestionan más la seguridad del servicio en comparación con lo que aprecian.
• Tarifa (-70): La brecha en el atributo de tarifa también es negativa, lo que significa que los usuarios
cuestionan más el precio del servicio en comparación con lo que aprecian.
• Satisfacción (-8): Aunque la brecha es negativa, es relativamente pequeña en comparación con otros
atributos. Esto indica que la satisfacción general del servicio no es tan cuestionada en relación con otros aspectos
evaluados.
• Calidad (-3): La brecha en calidad también es negativa pero cercana a cero, lo que sugiere que los
usuarios tienen una percepción neutral o ligeramente negativa sobre la calidad del servicio en esta ruta.
• Comodidad (3): Esta brecha es positiva, lo que indica que los usuarios aprecian más la comodidad del
servicio en comparación con lo que cuestionan.
• Condición del vehículo (8): Similar a la comodidad, la brecha en la condición del vehículo es positiva, lo
que sugiere que los usuarios aprecian más la condición de los vehículos en comparación con lo que cuestionan.
• Puntualidad (98): Esta es una brecha notablemente positiva, lo que indica que los usuarios aprecian
mucho más la puntualidad del servicio en comparación con lo que cuestionan.
• Disponibilidad de vehículos (103): La brecha es muy positiva, lo que sugiere que los usuarios aprecian
mucho más la disponibilidad de vehículos en comparación con lo que cuestionan.
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Tarifa
Seguridad
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vehículo
Disponibilidad de
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Calidad
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satisfacción en el servicio de transporte. Revista InveCom, 5(4). 1-15. https://zenodo.org/records/14814837
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Figura 9
Brecha de satisfacción por atributo en la ruta Huaraz – Caraz
Brechas en la ruta Huaraz – Carhuaz (Figura 10):
En la representación de brechas en la ruta Huaraz - Carhuaz se identifican intervenciones posibles bajo
los parámetros siguientes:
• Tarifa (-22): La brecha en tarifa es negativa, lo que indica que los usuarios cuestionan más el precio del
servicio en comparación con lo que aprecian.
• Seguridad (-10): Esta ruta también muestra una brecha negativa en seguridad, lo que indica que los
usuarios cuestionan más la seguridad del servicio en comparación con lo que aprecian.
• Calidad (-6): La brecha en calidad es negativa pero cercana a cero, lo que sugiere que los usuarios tienen
una percepción neutral o ligeramente negativa sobre la calidad del servicio en esta ruta.
• Satisfacción (0): La brecha en satisfacción es neutral, lo que indica que la percepción de los usuarios
sobre lo que aprecian y lo que cuestionan está equilibrada en este aspecto.
• Condición del vehículo (1): La brecha es ligeramente positiva, lo que sugiere que los usuarios aprecian
ligeramente más la condición de los vehículos en comparación con lo que cuestionan.
• Puntualidad (2): Similar a la condición del vehículo, la brecha en puntualidad es ligeramente positiva, lo
que indica que los usuarios aprecian ligeramente más la puntualidad del servicio en comparación con lo que
cuestionan.
• Comodidad (2): La brecha en comodidad es positiva, lo que indica que los usuarios aprecian más la
comodidad del servicio en comparación con lo que cuestionan.
• Disponibilidad de vehículos (33): Esta es una brecha notablemente positiva, lo que sugiere que los
usuarios aprecian mucho más la disponibilidad de vehículos en comparación con lo que cuestionan.
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Figura 10
Brecha de satisfacción por atributo en la ruta Huaraz – Carhuaz
Brechas en la ruta Huaraz – Taricá (Figura 11):
El detalle de la interpretación de los resultados orientados a la mejora, para la ruta de transporte de
Huaraz - Taricá es:
• Seguridad (-4): La brecha en seguridad es ligeramente negativa, lo que indica que los usuarios
cuestionan más la seguridad del servicio en comparación con lo que aprecian.
• Tarifa (-3): Similar a la seguridad, la brecha en tarifa también es ligeramente negativa. Esto
sugiere que los usuarios consideran que el precio del transporte en esta ruta es un poco alto en comparación con
lo que aprecian.
• Calidad (-2): La brecha en calidad es ligeramente negativa, lo que indica que los usuarios tienen
una percepción neutral o ligeramente negativa sobre la calidad del servicio en esta ruta.
• Condiciones del vehículo (1): La brecha es ligeramente positiva, lo que sugiere que los usuarios
aprecian ligeramente más las condiciones de los vehículos en comparación con lo que cuestionan.
• Comodidad (2): La brecha en comodidad es positiva, lo que indica que los usuarios aprecian
más la comodidad del servicio en comparación con lo que cuestionan.
• Puntualidad (2): Similar a la comodidad, la brecha en puntualidad es positiva, lo que indica que
los usuarios aprecian más la puntualidad del servicio en comparación con lo que cuestionan.
• Disponibilidad de vehículos (4): La brecha es positiva, lo que indica que los usuarios aprecian
más la disponibilidad de vehículos en comparación con lo que cuestionan.
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satisfacción en el servicio de transporte. Revista InveCom, 5(4). 1-15. https://zenodo.org/records/14814837
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Figura 11
Brecha de satisfacción por atributo en la ruta Huaraz – Taricá
Brechas en todas las rutas en estudio (Figura 12):
Los resultados integrados de todas las rutas poseen según brechas por atributo un marco priorizado para
la mejora, según las características siguientes:
• Seguridad (-145): Esta es una brecha significativamente negativa, lo que indica que los usuarios
cuestionan fuertemente la seguridad del servicio en comparación con lo que aprecian. La seguridad es un aspecto
crítico que necesita atención y mejoras para aumentar la confianza y satisfacción de los usuarios.
• Tarifa (-95): La brecha en tarifa también es negativa, lo que sugiere que los usuarios consideran que el
precio del transporte en todas las rutas estudiadas es alto en comparación con lo que aprecian.
• Calidad (-11): Aunque la brecha en calidad es negativa, la magnitud es relativamente pequeña en
comparación con otros atributos.
• Satisfacción (-8): La brecha en satisfacción es negativa, lo que indica que los usuarios no están del todo
satisfechos con el servicio en general.
• Comodidad (7): La brecha en comodidad es positiva, lo que sugiere que los usuarios aprecian más la
comodidad del servicio en comparación con lo que cuestionan.
• Condiciones del vehículo (10): Similar a la comodidad, la brecha en condiciones del vehículo es positiva,
lo que indica que los usuarios aprecian más las condiciones de los vehículos en comparación con lo que
cuestionan.
• Puntualidad (102): Esta es una brecha notablemente positiva, lo que sugiere que los usuarios aprecian
mucho más la puntualidad del servicio en comparación con lo que cuestionan.
• Disponibilidad de vehículos (140): La brecha es muy positiva, lo que indica que los usuarios aprecian
mucho más la disponibilidad de vehículos en comparación con lo que cuestiona.
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2
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satisfacción en el servicio de transporte. Revista InveCom, 5(4). 1-15. https://zenodo.org/records/14814837
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Figura 12
Brecha de satisfacción por atributo en todas las rutas en estudio
Discusión
Los hallazgos del presente estudio revelan información relevante sobre las preferencias y percepciones
de los usuarios con respecto al servicio de transporte público de pasajeros en la ruta Huaraz - Caraz.
En relación a los atributos más valorados por los pasajeros, los resultados indican que la puntualidad y la
disponibilidad de vehículos son los aspectos a los que le asignan mayor importancia. Esto concuerda con los
resultados de Tomislav et al. (2022) quienes desarrollaron un modelo multicriterio para evaluar la calidad del
servicio de transporte desde la perspectiva del usuario, identificando la puntualidad como uno de los criterios
principales que determinan la satisfacción del pasajero. Asimismo, en el estudio de caso de Optibus (2023) se
encontró que la implementación de su solución tecnológica en la empresa de transporte público Grupo Ruiz de
España, Portugal y Marruecos llevó a una mejora significativa en la puntualidad de los servicios.
Por otro lado, Nykonchuk (2021) y Andari et al. (2022) también destacan en sus respectivas
investigaciones la relevancia de contar con suficientes vehículos disponibles para satisfacer adecuadamente la
demanda de los pasajeros. En consecuencia, se puede afirmar que los resultados del presente estudio
concuerdan con la literatura en cuanto a que la puntualidad y disponibilidad de vehículos son atributos
primordiales para garantizar un servicio de calidad desde la perspectiva del usuario.
En contraste, entre los aspectos menos apreciados sobresalen claramente la tarifa y la seguridad. Estos
hallazgos tienen correspondencia con los antecedentes revisados. Por ejemplo, Poole (2017) analizó el caso del
proceso de reordenamiento del transporte público en Lima, concluyendo que los mayores costos que implicaría
elevar los niveles de servicio probablemente se traducirían en tarifas más altas, lo cual afectaría la asequibilidad
para los usuarios.
Asimismo, Centeno (2018) detectó insatisfacción entre los pasajeros limeños con respecto al costo del
pasaje. En cuanto a la seguridad, si bien no se encontraron estudios previos que la identifiquen explícitamente
como un atributo poco valorado por los usuarios, es comprensible que ante la ola de inseguridad que se vive
actualmente, éste sea un aspecto que preocupa y afecta negativamente la experiencia del pasajero.
Del análisis conjunto de las preferencias y no preferencias se desprende que los principales atributos
positivos en la prestación del servicio de transporte en la ruta Huaraz – Caraz son la puntualidad y disponibilidad
de vehículos. Estas áreas representan aspectos positivos sobre los que las empresas y autoridades
correspondientes deben continuar trabajando e implementando mejoras.
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Toledo, R., Figueroa, S., Robles, R., Peláez, G. y Norabuena, C. (2025) Dualidad de lo apreciado y cuestionado: brechas de
satisfacción en el servicio de transporte. Revista InveCom, 5(4). 1-15. https://zenodo.org/records/14814837
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En contraparte, la tarifa, la seguridad, la calidad y la satisfacción conforman las dimensiones más
importantes que afectan al servicio en base a la percepción de los propios usuarios. Por tanto, requieren atención
y esfuerzos enfocados en comprender las causas subyacentes y solucionar factores que impactan negativamente
la valoración de los pasajeros.
El estudio de Ayadi et al. (2024) ofrece una perspectiva valiosa sobre la importancia del transporte en el
desarrollo económico y las implicaciones negativas del aumento de vehículos en el medio ambiente y la sociedad.
Al realizar una revisión bibliográfica de los enfoques existentes, destacan la limitación de centrarse únicamente
en dimensiones tradicionales al evaluar los sistemas de transporte sostenibles. Esto sugiere una brecha en la
investigación que su estudio intenta abordar. Una diferencia crucial entre la metodología propuesta por Ayadi et
al. y la desarrollada en el presente estudio es el enfoque en la participación del usuario del servicio de transporte,
se propone que sean los propios usuarios quienes expresen sus preferencias y percepciones sobre el servicio.
Esta distinción es significativa, ya que implica un cambio hacia una evaluación más centrada en las necesidades
y expectativas reales de quienes utilizan el sistema de transporte. Aunque basándonos en una situación
intermedia, una mixta podría contribuir a un análisis más adecuado de la situación.
El estudio de Bryniarska (2018) aborda de manera efectiva la importancia de la interpretación directa de
la calidad del servicio de transporte público por parte de los organizadores y operadores, resaltando la relevancia
de la satisfacción y las preferencias de los pasajeros. La utilización de encuestas como herramienta para evaluar
la calidad del servicio es una práctica coincidente con la sugerencia de Ayadi et al. (2024) sobre la participación
de los usuarios en la evaluación de los sistemas de transporte. Este enfoque en la retroalimentación directa de
los pasajeros no solo es congruente con las recomendaciones previas, sino que también valida la importancia de
considerar las preferencias y percepciones reales de los usuarios al diseñar estrategias para mejorar la
sostenibilidad en el transporte público.
El estudio proporciona una base importante de identificación de atributos que requieren ser mejorados,
basados en priorizaciones desde la perspectiva del usuario, así como características a ser reforzadas, lo que
facilita la toma de decisiones para incrementar la calidad y satisfacción del pasajero. Al basarse en percepciones
subjetivas de los pasajeros, se sugiere complementarlos con evaluaciones objetivas.
Conclusiones
En general, lo apreciado y cuestionado varían en función de cada ruta, pero la disponibilidad de vehículos
y la puntualidad son aspectos que se destacan como puntos fuertes. La tarifa y la seguridad son áreas de
preocupación en todas las rutas.
En la ruta Huaraz – Caraz, se tienen como atributos destacados, la disponibilidad de vehículos que es
significativa, con una diferencia positiva considerable entre las preferencias y no preferencias de los pasajeros.
Los atributos que generan debilidades significativas las constituyen el tema tarifario y la seguridad, como
preferencias ligeras califican la puntualidad, la comodidad, las condiciones del vehículo y la calidad son al ser
ligeramente positivas En la ruta Huaraz - Caraz, la disponibilidad de vehículos es destacada, aunque la tarifa y la
seguridad son debilidades. Similarmente, en las rutas Huaraz - Carhuaz y Huaraz - Taricá, la disponibilidad de
vehículos es un punto fuerte, mientras que la seguridad necesita mejoras. Estos hallazgos ofrecen información
crucial para mejorar el servicio y satisfacer las necesidades de los pasajeros en cada ruta específica.
La ruta Huaraz – Carhuaz posee como atributos que lo fortalecen, la disponibilidad de vehículos que
califica como importante en esta ruta, con una diferencia positiva significativa entre las preferencias y no
preferencias de los pasajeros. Por su parte representan atributos negativos la tarifa y la seguridad, preferencias
ligeras son la puntualidad, la comodidad, las condiciones del vehículo y la calidad son ligeramente positivas.
En la ruta Huaraz – Taricá, destaca la disponibilidad de vehículos, importante en esta ruta, con una
diferencia positiva significativa entre las preferencias y no preferencias de los pasajeros. Características que
deben mejorarse por ser significativas son la seguridad y califican como preferencias ligeras, la puntualidad, la
comodidad, las condiciones del vehículo y la calidad al ser ligeramente positivas.
Si se consideran todas como rutas acumulativas (Huaraz - Caraz, Huaraz - Carhuaz, Huaraz - Taricá) de
manera conjunta son puntos fuertes destacados la puntualidad y la disponibilidad de vehículos, con diferencias
positivas considerables entre las preferencias y no preferencias de los pasajeros. En contraparte, lo débil
significativamente son la tarifa, la seguridad, la calidad y la satisfacción. Preferencias ligeras son la comodidad y
las condiciones del vehículo al ser ligeramente positivas, aunque no se destacan como atributos sobresalientes.
Toledo, R., Figueroa, S., Robles, R., Peláez, G. y Norabuena, C. (2025) Dualidad de lo apreciado y cuestionado: brechas de
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