Satisfacción ciudadana en la calidad de servicio de
gobiernos locales: revisión sistemática 2020 – 2025
Citizen satisfaction with the quality of local government services:
systematic review 2020–2025
Recibido: 24/07/2025 - Aceptado: 23/10/2025
Sandra Mónica Sáenz Barros
https://orcid.org/0000-0003-1533-9720
ssaenz@ucvvirtual.edu.pe
Universidad César Vallejo. Lima, Perú
Mayra Gianina Palacio Ramirez
https://orcid.org/0009-0006-3474-8334
mpalacio@ucvvirtual.edu.pe
Universidad César Vallejo. Lima, Perú
Aurora del Carmen Gonzales Pérez
https://orcid.org/0000-0002-4147-9092
adgonzalesp@ucvvirtual.edu.pe
Universidad César Vallejo. Lima, Perú
Nelber Díaz Rojas
https://orcid.org/0000-0003-2081-6464
diaz.rojas.nelber@gmail.com
Universidad de Tarapacá. Arica, Chile
Resumen
La satisfacción ciudadana representa un aspecto primordial en los servicios de calidad que brindan las
autoridades locales, ya que muestra a la población cómo decae la confianza y las expectativas hacia una gestión
que ofrezca servicios oportunos y de calidad por parte de los gobiernos locales. Este artículo de revisión
sistemática analiza la producción científica reciente acerca de la relación entre la calidad del servicio y la
satisfacción ciudadana, teniendo en cuenta los puntos de vista y los retos que afrontan los gobiernos locales en
situaciones de modernización estatal, participación ciudadana y transparencia institucional. Se identifican, a partir
de la revisión de literatura académica indexada entre 2020 y 2025, tendencias empíricas, metodológicas y
conceptuales que resaltan el valor de la innovación en la administración pública, así como la digitalización de
servicios y la aplicación de políticas que beneficien a la ciudadanía, las cuales contribuyen a construir legitimidad
y satisfacción al evaluar la calidad de los servicios públicos ofrecidos por los gobiernos locales, dado que reflejan
la percepción, expectativas y confianza de la población frente a la gestión gubernamental.
Palabras clave: satisfacción ciudadana, calidad de servicio, gobiernos locales
Abstract
Citizen satisfaction is a key aspect of the quality services provided by local authorities, as it shows the population
how confidence and expectations are declining in local governments' ability to provide timely, quality services. This
systematic review article analyzes recent scientific research on the relationship between service quality and citizen
satisfaction, taking into account the perspectives and challenges faced by local governments in situations of state
modernization, citizen participation, and institutional transparency. Based on a review of academic literature
indexed between 2020 and 2025, empirical, methodological, and conceptual trends are identified that highlight the
value of innovation in public administration, as well as the digitization of services and the implementation of policies
that benefit citizens, which contribute to building legitimacy and satisfaction when evaluating the quality of public
services offered by local governments, as they reflect the population's perception, expectations, and trust in
government management.
Keywords: citizen satisfaction, quality of service, local governments
2
Introducción
La satisfacción ciudadana en la calidad de los servicios brindados por los gobiernos locales, en relación
con su proximidad y accesibilidad, es esencial para el bienestar de los ciudadanos. Además, la evaluación de la
eficiencia, efectividad y equidad de los servicios se ha convertido en un indicador de gobernanza, donde la
satisfacción de los ciudadanos se ha establecido como un índice esencial para valorar la calidad de los servicios
públicos proporcionados por las administraciones locales, las cuales deben ser eficaces, claras y estar enfocadas
en el ciudadano (Romero, 2024). Esto no solo implica proveer bienes y servicios, sino también ofrecer mejores
oportunidades laborales y ser eficientes en la atención (Ramírez y Cárdenas, 2021).
Asimismo, comprender la relación entre la calidad de los servicios y la satisfacción ciudadana resulta
crucial para fortalecer la gobernanza local; es vital para mejorar el nivel de satisfacción social y la sostenibilidad
de las políticas públicas (López y Rivera, 2022). Además, las autoridades municipales son clave en la mejora
continua de la administración pública, al identificar las perspectivas, tendencias y desafíos que enfrentan los
municipios (Gonzales, 2023).
En el contexto internacional, diversos estudios han explorado la eficiencia administrativa, la participación
ciudadana, la confianza institucional y el uso de herramientas digitales en servicios públicos. Chan et al. (2021),
en Hong Kong (China), destacan la variedad de servicios que inciden en la satisfacción ciudadana. Chen et al.
(2021), en Taiwán, evidencian la importancia de la respuesta del gobierno ante situaciones críticas para los
usuarios. En Europa, Favero et al. (2024), Fan y Gao (2025), en China, identifican determinantes esenciales de
la satisfacción. Kim et al. (2024), en Corea del Sur, enfatizan la relación entre la satisfacción ciudadana y los
vacíos de gestión.
Estudios en Asia y América Latina resaltan la equidad en su prestación y la implementación de estándares
orientados al ciudadano. En Colombia, Medina et al. (2021) señalan que los sistemas de gobierno electrónico
fortalecen la percepción positiva de los ciudadanos; Li y Shang (2023), en China, muestran que el uso efectivo
del e-government incrementa la confianza, respaldados por Nie y Wang (2023), quienes destacan que las
problemáticas ambientales influyen directamente en la satisfacción ciudadana. Noda (2021), en Japón, sostiene
que el desempeño gubernamental promueve la transparencia; Petrovsky et al. (2023), en Reino Unido, afirman
que se mejora la gestión en base a percepciones del público; y Pham et al. (2023), en Vietnam, describen que el
gobierno tiene una credibilidad del 80% en función de la calidad.
En Latinoamérica, la eficiencia administrativa, la transparencia y la participación comunitaria impactan
directamente en la satisfacción ciudadana. Bañuelos et al. (2023), en México, indican que estos factores impactan
directamente en la satisfacción; Chacha et al. (2023) analizan la eficiencia, la transparencia y la equidad local
(Medina et al., 2021; Pham et al., 2023), diseñando políticas de manera accesible, confiable y orientada a resolver
problemas con cercanía humana.
En Perú, Salas y Pari (2024) demostraron que la modernización del gobierno digital local fortalece la
percepción de eficiencia y accesibilidad, generando confianza en los ciudadanos. Espinoza (2023) destaca la
necesidad de planificar los servicios de manera estratégica, con enfoque en resultados y en la experiencia de los
ciudadanos. Astete (2024) resalta que la capacitación, motivación y compromiso del personal público inciden
directamente en la población; por tanto, los funcionarios deben tener empatía, claridad y orientación a la
resolución de problemas.
Los peruanos Huamaní et al. (2022) demostraron que el servicio se gestiona con transparencia y enfoque
en el ciudadano. Flores et al. (2023) señalan que esto contribuye a que los servicios se perciban como más
accesibles y confiables. Morales et al. (2024), en municipalidades y gobiernos abiertos, generan mayor confianza
y satisfacción en sus habitantes, en función del desarrollo territorial con ética (Soto et al., 2022). En Piura,
Caballero et al. (2022) enfatizaron la importancia de que los gobiernos locales escuchen activamente a sus
ciudadanos y adapten los servicios a sus necesidades cotidianas. Huarcaya et al. (2024) muestran que la
evaluación periódica de los servicios municipales permite identificar áreas de mejora para la población.
A nivel local, la satisfacción ciudadana en los municipios destaca la importancia de la cercanía del
gobierno con la comunidad, según Ampuero y Pari (2024), quienes subrayan la confianza en los habitantes y el
respeto por sus necesidades y su tiempo. Espinoza (2023) indica que la participación de los ciudadanos en la
toma de decisiones contribuye a la mejora continua de su comunidad. Huamaní et al. (2022) plantean que la
gestión municipal debe ser transparente y en beneficio de la población, brindándoles servicios básicos. Soto et
al. (2023) destacan la importancia de la participación ciudadana en la toma de decisiones relacionadas con el
desarrollo territorial. González y Soto (2022) enfatizan los factores sociales locales como elementos que
favorecen el involucramiento seguro de políticas públicas en los municipios, evaluando y retroalimentando la
gestión ciudadana. Huarcaya et al. (2024) muestran que la mejora de la eficiencia administrativa no solo
3
incrementa la calidad del servicio, sino que también genera un vínculo de respeto y cercanía con los ciudadanos,
con atención equitativa y oportuna.
El gobierno refuerza la satisfacción local. Morales et al. (2024), al implementar políticas de transparencia
y participación ciudadana, fomentan la confianza y el compromiso de los habitantes, quienes son protagonistas
en la gestión de su entorno. Para Flores et al. (2023), los procesos más ágiles y claros contribuyen
significativamente a la percepción positiva de los servicios, reduciendo la frustración y aumentando la sensación
de justicia y eficiencia.
Por lo tanto, el objetivo general es analizar la evidencia científica publicada entre los años 2020 y 2025
acerca de la satisfacción ciudadana y la calidad de los servicios que ofrecen las administraciones locales,
buscando una gestión eficiente, transparente y participativa que influya en la ciudadanía. Se plantean
específicamente tres objetivos: analizar los principales factores determinantes de la calidad de los servicios
municipales; describir los enfoques teóricos y metodológicos empleados en las investigaciones recientes (2020-
2025) sobre la satisfacción ciudadana y la calidad de los servicios públicos; y, sintetizar las buenas prácticas y
estrategias de gestión en los gobiernos locales para mejorar la satisfacción ciudadana.
Teóricamente, esta investigación se fundamenta en los aportes de la gestión pública moderna. Según
Bovaird y Loeffler (2015), la calidad del servicio público se construye mediante procesos colaborativos, donde el
ciudadano deja de ser un receptor pasivo y se convierte en un coproductor del valor público. En esta misma línea,
Doherty et al. (2014) señalan que la mejora continua en la gestión pública requiere de liderazgo participativo y
una comunicación eficaz.
Por su parte, Kożuch y Sienkiewicz (2025) enfatizan en transformar el área digital en el sector público y
mejorar la calidad de los servicios locales. Es decir, según Reddick y Demir (2024), los municipios deben
establecer estándares técnicos que generen confianza y empatía institucional en la población. Finalmente, Mollah
(2025) y Pérez et al. (2017) destacan que, en América Latina y Asia, la calidad del servicio público y la satisfacción
ciudadana dependen tanto de las capacidades institucionales como del uso eficiente de herramientas digitales y
buenas prácticas en los gobiernos locales.
Metodología
La investigación se desarrolló bajo el diseño de una revisión sistemática, siguiendo las directrices del
método PRISMA 2020 (Page et al., 2021). Se realizó un estudio de tipo básico, con un enfoque cualitativo,
considerando los criterios de inclusión en una ratio de 5 años iniciando el 2020 hasta el 2025, las bases de datos
utilizados fueron recopilados de Scopus, SciELO, Dialnet y Alicia.
Tabla 1
Totales de artículos x revistas
Base de datos
Q
SCIELO
23
SCOPUS
22
DIALNET
6
ALICIA
2
Total
53
Se observó una gran diversidad de contextos que enriquecen la comprensión de la satisfacción ciudadana
en los servicios públicos. Destaca Perú (16) con mayor número de artículos evidenciando un fuerte interés por
parte de los investigadores en fortalecer la gestión municipal y la confianza de los ciudadanos en sus gobiernos,
países latinoamericanos como Ecuador (1), México (4), Cuba (2), Venezuela (1) y Países bajos (1), los cuales
comparten preocupaciones comunes sobre la calidad del servicio y la participación ciudadana.
A nivel internacional, investigaciones desarrolladas en China (3), Estados Unidos (6), Vietnam (1),
Dinamarca (1), Canadá (1), Egipto (1), España (2), Nepal (1), Turquía (4) y Reino unido (6). Estos estudios aportan
miradas valiosas sobre innovación digital, la confianza y la experiencia del ciudadano. En criterios de inclusión se
obtuvieron de bases de datos indexados, publicados en una ratio no mayor a 5 años (2020-2025), idiomas inglés
y español; palabras claves (satisfacción ciudadana, OR calidad de servicio) AND (gobiernos locales OR gestión
pública).
4
Tabla 2
Artículos por países
País
Cantidad
Perú
16
Reino Unido
6
EE. UU.
6
Turquía
4
México
4
China
3
ESPAÑA
2
Cuba
2
Venezuela
1
Sudáfrica
1
Vietnam
1
Nepal
1
Ecuador
1
Países Bajos
1
Vietnam
1
EGIPTO
1
Canadá
1
Dinamarca
1
Total
53
Los criterios de exclusión empleados para la selección de artículos fueron: artículos que se encuentran
duplicados, publicaciones que superan los 5 años, la inaccesibilidad al resumen y por no tener relación con el
tema, esto con la finalidad de brindar una información actualizada y confiable.
Tabla 3
Estrategia de búsqueda
Términos Clave
("satisfacción ciudadana" OR "satisfacción del ciudadano" OR
"citizen satisfaction")
AND ("Calidad de servicio" OR "quality of service" OR "service
quality")
AND ("gobiernos locales" OR "municipalidad" OR "local
governments" OR "local government services")
AND ("revisión sistemática" OR "systematic review")
AND (2020 OR 2021 OR 2022 OR 2023 OR 2024)
Idioma
Español e ingles
Operadores booleanos
AND, OR, NOT
Principales fuentes de búsqueda
Google Académico, Redalyc, Proquest
Con base en la gestión pública y empleando diversas bases de datos como Scopus, SciELO, Dialnet,
Alicia, donde la recolección de información se realizó entre 2020 – 2025, se revisaron 702 documentos similares
en títulos, resúmenes, objetivos y otros términos; también, se descartaron algunas bases con artículos que no
estaban indexados: Semanthic (45), Google académico (137), sumando 182 excluidos por duplicidad, sin
similitudes títulos, de años antiguos mayor a 5 años, etc. Por último, se eligieron 53 estudios con la finalidad de
construir una investigación eficiente.
5
Figura 1
Matriz PRISMA
Resultados y discusión
El análisis de la literatura revisada entre los años 2020 y 2025 permitió identificar tendencias y hallazgos
relevantes acerca de la satisfacción ciudadana en relación con la calidad de los servicios brindados por los
gobiernos locales. Se examinaron un total de 53 estudios procedentes de bases de datos como Scopus (22),
SciELO (23), Dialnet (6) y Alicia (2), seleccionados por años los que cumplían con la temática, rigurosidad
metodológica y actualidad de las publicaciones.
Tabla 4
Artículos por base de datos y año
Año
Revistas
SCIELO
SCOPUS
DIALNET
ALICIA
Total
2020
1
1
2021
2
7
9
2022
7
2
3
1
13
2023
4
6
2
12
2024
7
6
1
14
2025
3
1
4
Total
23
22
6
2
53
6
Los hallazgos manifiestan que la percepción ciudadana sobre la calidad de los servicios locales está
estrechamente relacionada con la confianza en las instituciones gubernamentales (Ampuero et al., 2024;
Mendoza, 2022). La transparencia en los procesos, la eficiencia en la atención y la reducción de la burocracia
fueron señaladas como variables críticas para incrementar los niveles de satisfacción ciudadana.
Los factores de satisfacción y las brechas de gestión, donde la satisfacción ciudadana depende en gran
medida de la accesibilidad, la pertinencia y la oportunidad de los servicios (Rojas et al., 2023). Sin embargo,
persisten brechas significativas en zonas rurales y urbano-marginales, donde la limitada cobertura y los retrasos
en la atención reducen los niveles de satisfacción (Caballero et al., 2022). Estos resultados sugieren una
desigualdad territorial en la percepción de la calidad del servicio.
La innovación mediante herramientas digitales en la gestión local y la participación ciudadana contribuye
a mejorar los mecanismos de participación comunitaria y la gestión estratégica en el gobierno local, impactando
positivamente en la ciudadanía (Martínez y Rivera, 2024). Los estudios resaltan que la apertura de espacios de
diálogo y la incorporación de la voz de los usuarios en la planificación fortalecen la cohesión social y generan
mayor legitimidad en la gestión local.
La satisfacción ciudadana respecto de los gobiernos locales no depende únicamente de la provisión de
servicios básicos, sino también de la manera en que estos se gestionan, comunican y evalúan. La evidencia
sugiere que el fortalecimiento de la transparencia, la innovación y la equidad territorial son factores determinantes
para mejorar la percepción ciudadana sobre la calidad del servicio en las administraciones locales. Ampuero y
Pari (2024) y, Bañuelos y Domínguez de la O (2023) destacan que una gestión pública transparente, participativa
y empática fortalece el vínculo entre la ciudadanía y el gobierno. Del mismo modo, Chan, Ho y Chau (2021) y, Li
y Shang (2023) evidencian que la transformación digital mejora la calidad del servicio, pero solo cuando se
combina con atención personalizada y empatía hacia el ciudadano.
En cuanto a los factores determinantes de la satisfacción ciudadana, los estudios coinciden en que la
calidad del servicio, la eficiencia administrativa y la confianza institucional son los pilares que moldean la
percepción ciudadana. En el contexto peruano, autores como Ampuero y Pari (2024) y, Astete (2024) resaltan
que el gobierno digital y una gestión más humana y cercana son claves para mejorar la experiencia de los
ciudadanos. A nivel internacional, Fan y Gao (2025) y, Yang et al. (2024) subrayan la relevancia de la participación
ciudadana y la comunicación bidireccional, mientras que los estudios de García et al. (2023) en México y Chacha
et al. (2023) en Ecuador muestran que la cercanía y la eficiencia municipal siguen siendo esenciales para
fortalecer la confianza pública.
Desde el punto de vista teórico y metodológico, la mayoría de los estudios adoptan un enfoque
cuantitativo, utilizando cuestionarios estructurados para medir la satisfacción ciudadana. Sin embargo, se observa
un creciente interés por los métodos mixtos y las revisiones sistemáticas, que buscan incorporar la voz y la
experiencia del ciudadano (Flores et al., 2023; Kim et al., 2024). Modelos como SERVQUAL y e-GOVSAT siguen
siendo los más empleados (Nawafleh, 2021; Nguyen y Uong, 2024), aunque nuevas propuestas, como la de
Favero et al. (2024), integran la evolución de la satisfacción a lo largo del tiempo, reflejando una investigación
más participativa y sensible al contexto social y cultural.
Respecto a las buenas prácticas y estrategias, sobresalen la simplificación administrativa, la digitalización
de los servicios y la participación activa de la ciudadanía. En Perú, Caballero et al. (2022) y Huamaní et al. (2022)
demuestran que una atención municipal centrada en el usuario y una gestión transparente y empática fortalecen
la confianza institucional. En otros países, Metwally (2024), Waheduzzaman (2025) y, Oztaskin et al. (2024)
coinciden en que la eficiencia solo cobra sentido cuando se complementa con inclusión, empatía y sensibilidad
social.
En conjunto, la evidencia confirma que la calidad del servicio público va mucho más allá de la técnica:
implica escuchar, comprender y actuar con humanidad. La gestión pública del presente se construye sobre una
base de confianza, empatía y compromiso, donde la tecnología y el sentido humano avanzan de la mano para
fortalecer el bienestar colectivo y el desarrollo sostenible de las comunidades.
Conclusiones
El análisis de los 53 estudios revisados entre 2020 y 2025 confirma que la satisfacción ciudadana se ha
convertido en un componente esencial para el fortalecimiento de la gestión pública. Los gobiernos locales ya no
se limitan a ofrecer servicios eficientes, sino que buscan acercarse a las personas, generar confianza y promover
el bienestar. La verdadera modernización del Estado se alcanza cuando este logra escuchar, comprender y
responder con sensibilidad y compromiso humano a las necesidades de su comunidad.
Los hallazgos muestran que la calidad del servicio, la eficiencia administrativa y la credibilidad institucional
son los factores que más influyen en cómo los ciudadanos perciben la labor de sus autoridades. Cuando la
7
atención pública se brinda con respeto, empatía y sentido humano, la confianza social se fortalece y la ciudadanía
se involucra más activamente en los procesos de gestión local.
Del mismo modo, la evolución de los enfoques teóricos y metodológicos revela un cambio significativo en
la forma de estudiar la experiencia ciudadana. La investigación actual combina datos cuantitativos con
perspectivas cualitativas, dando mayor valor a la voz del ciudadano y a su experiencia vivida, lo que refleja un
avance hacia una gestión más humana, inclusiva y participativa.
Las buenas prácticas identificadas, como la simplificación administrativa, el uso de herramientas digitales
accesibles y la apertura a la participación ciudadana, demuestran que la tecnología y la empatía pueden coexistir
y complementarse. Los gobiernos que promueven la transparencia, el diálogo y la cercanía fortalecen el vínculo
con su población y construyen una gestión pública más legítima y sostenible. En suma, humanizar la gestión
pública no es solo un ideal, sino una condición indispensable para alcanzar servicios de calidad, comunidades
más confiadas y un Estado verdaderamente al servicio de las personas.
Finalmente, la revisión evidencia que Perú es el país que concentra el mayor número de investigaciones
recientes sobre satisfacción ciudadana y calidad del servicio en gobiernos locales, reflejando un creciente interés
por fortalecer la gestión pública desde un enfoque humano y participativo. Los estudios peruanos analizados
(Ampuero y Pari, 2024; Astete, 2024; Caballero Marreros et al., 2022; Huamaní et al., 2022; Morales et al., 2024)
coinciden en que la modernización administrativa, la digitalización de procesos y la empatía en la atención son
los pilares que determinan la percepción positiva de los ciudadanos frente a su gobierno local.
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