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REVISTA INVECOM “Estudios transdisciplinarios en comunicación y sociedad” / ISSN 2739-0063 / www.revistainvecom.org
Vol. 3, # 2, 2023. Licencia CC BY-NC-SA. Caracterización de la comunicación en el sistema de gestión de la calidad de las
universidades. Janneth Velásquez Galvez
Caracterización de la comunicación en el sistema de gestión de la
calidad de las universidades
Characterization of communication in the quality management
system of universities
Janneth Velásquez Galvez
https://orcid.org/0000-0003-0741-6271
jannethvelasquezg@gmail.com
RESUMEN
Debido a que la comunicación es considerada como parte de los estándares de calidad de las
universidades, la investigadora se proyecta conocer la característica y enfoque que proponen
diversos autores sobre la comunicación en los sistemas de gestión de la calidad de las
entidades de educación superior, utilizando la sistematización de la información de fuentes
secundarias. La principal conclusión es que la comunicación, como proceso transversal y
unificador de personas orientadas al cumplimiento permanente del propósito de la
organización, debe ser entendida y caracterizada desde el enfoque dialógico para lograr que
los miembros de las entidades universitarias se sientan involucrados y comprometidos entre
ello y con los estándares, criterios y procesos de gestión de la calidad de la educación
superior.
Palabras clave: comunicación; sistema de gestión de la calidad; universidad.
Recibido: 18-03-23 - Aceptado: 22-04-23
ABSTRACT
Since communication is considered as part of the quality standards of universities, the
researcher plans to know the characteristics and approach proposed by various authors on
communication in the quality management systems of higher education institutions, using
the systematization of information from secondary sources. The main conclusion is that
communication, as a transversal and unifying process of people oriented to the permanent
fulfillment of the purpose of the organization, must be understood and characterized from the
dialogic approach to achieve that the members of the university entities feel involved and
committed to each other and to the standards, criteria and processes of quality management
in higher education.
Keywords: communication; quality management system; university.
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universidades. Janneth Velásquez Galvez
INTRODUCCIÓN
La comunicación propicia la creación y compartición del conocimiento, considerado hoy día
un activo intangible imprescindible para el progreso de cualquier organización; entonces su
identificación, adquisición, desarrollo, retención, difusión y utilización permiten que se
consideren procesos estratégicos (Quispe et al., 2017). Sabiendo que la relación entre los
seres humanos se caracteriza por la comunicación, esta es una pieza clave que sin duda
permite no solo conocer el momento presente, sino también el escenario de futuro, lo que
crea un clima de confianza, motivación e ilusión que se encuentra presente en todos los
espacios en los que el hombre se desenvuelve (Rodríguez-Sánchez, 2020) incluyendo uno
fundamental como es el ámbito universitario.
Entonces, profundizando en la idea de que son los miembros de la comunidad universitaria
quienes se constituyen en el centro del problema de la eficiencia, eficacia y calidad de los
procesos universitarios y, se señala la importancia de reconocer e incentivar a estos para que
den lo que deben y pueden, de nuevo se hace imprescindible la referencia a la importancia
de la comunicación, pues, ¿cómo reconocer e incentivar sin apelar a procesos comunicativos
de interrelación directa e indirecta, así como a la construcción y fortalecimiento de valores y
símbolos? (Marañón et al., 2006). Además, solo las compañías líderes que asumen que la
auténtica comunicación atraviesa el conjunto de las actividades de una organización están
encaminadas hacia la obtención del éxito empresarial (Álvarez, 2007).
Diversos autores indican, por ello, que un problema endémico en las universidades es la
comunicación y los factores determinantes para ello podrían ser: multiplicidad de actores que
conforman la institución; preeminencia de canales descendentes y unidireccionales; falta de
voluntad para que esto cambie; preferencias de estrategias comunicacionales únicamente
centradas en lo externo (Simancas-González & García-López, 2017).
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Por ello, la fuente previa enfatiza que es necesario que la universidad disponga de un saber
acerca de la comunicación interna y externa, ya que es en esta institución donde reside y
avanza el conocimiento científico y social.
REALIDAD PROBLEMÁTICA
La calidad ISO 9001 establece los criterios para un sistema de gestión de la calidad y es el
único estándar de la familia que puede certificarse (aunque esto no es un requisito
preponderante). Puede ser utilizado por cualquier organización, grande o pequeña,
independientemente de su campo de actividad.
ISO / IEC 27001 es ampliamente conocido y proporciona requisitos para un sistema de
gestión de seguridad de la información (SGSI), aunque existen más de una docena de normas
en la familia ISO / IEC 27000. Su uso permite a las organizaciones de cualquier tipo gestionar
la seguridad de activos como información y antecedentes financieros, propiedad intelectual,
datos de empleados o información confiada por terceros.
En cuanto a la calidad en el sector educativo, la Superintendencia Nacional (SINEACE,
2017) el Modelo de acreditación institucional para universidades, considerando como factor
10 a la infraestructura e información. Para la acreditación de los programas de estudio, el
modelo de SINEACE plantea el estándar N° 30: denominado Sistema de información y
comunicación y consigna que se debe demostrar que el programa de estudios tiene en
ejecución un sistema de información y comunicación accesible, como apoyo a la gestión
académica, I+D+I y a la gestión administrativa; implementa los procedimientos y registros,
así como evalúa su funcionamiento.
Además, debe garantizar que el sistema de información desarrolle tanto información técnica
como estadística, así como el uso del mismo en la gestión académica, I+D+i y administrativa.
En la mayoría de las universidades se considera como mecanismos y herramientas
institucionales a la página web, el sistema de campus virtual, aula virtual, correo web,
periódico mural y redes sociales. La ausencia de la comunicación y su reemplazo por la
información devela que las organizaciones guiadas por la norma, pueden desestimar la
importancia de la comunicación dialógica.
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(Wolton, 2010) aclara con ingenio que informar no es comunicar: la información existe por
sí misma o persé, mientras que la comunicación lo hace en la existencia del otro y en el
reconocimiento mutuo. En este caso, su concepción de la comunicación supera la explicación
informacionalista de las redes desarrollada por Castells.
En abril del 2021 SINEACE presentó una versión mejorada modelo para la acreditación
institucional de las universidades cuya base conceptual la toma de Harvey & Green (1993)
en donde se indica que la Educación Superior de calidad es aquella que no solo logra cambios
en los objetivos medibles de la misión de la organización, sino que logra un cambio
cualitativo en el individuo, en su esencia a nivel cognitivo y personal mediante el
empoderamiento y mejoramiento de los actores educativos.
Los principios rectores son:
- Cultura de calidad de las personas y las instituciones.
- Provisión de mecanismos que garanticen la transparencia.
- Integración de los procesos educativos realizados en las diversas fases, niveles;
modalidades, formas, ciclos y programas del sistema educativo
Según esta descripción, este modelo implica cambiar el enfoque de la comunicación
funcionalista al enfoque dialógico y relacional. De acuerdo con (Duque & Vélez, 2018) la
comunicación es un proceso humano y no se puede desvincular de ninguna de las actividades
en las que interactúan personas. Por esa razón, los líderes organizacionales deben prestar
especial atención a este proceso y planificarlo de forma estratégica, ya que incide en el
desarrollo de todos los procesos, el clima y la cultura organizacional.
La gestión de la calidad implica el modelamiento de conductas, una alineación estratégica.
Para ello, es preciso establecer y cultivar formas de comunicación. Acciones que permitan la
interacción entre grupos y una homogenización en el lenguaje. En ese orden de ideas, tener
responsables de los procesos de comunicación que lideren este aspecto es algo que cada vez
cobra mayor relevancia en las empresas.
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El paradigma conversacionalista se postula sobre esas bases como superador del
"informacionalismo" propuesto por (Castells, 2009). Para el sociólogo catalán, la sociedad
se configura en red como “sociedad red” y está integrada por nodos que procesan flujos.
Estos flujos son corrientes de información que circulan por los canales que conectan a los
nodos. En tanto, aun cuando el diálogo se apoye necesariamente sobre unidades informativas
que circulan entre los nodos-interlocutores, la conversación presenta una diferencia
cualitativa sustancial: en ella se establece reciprocidad e intercambio de roles entre hablante
y oyente (Sacks et al., 1974; Stati, 1982), y permite la comprensión mutua (Gadamer, 1997).
Gracias al diálogo, los interlocutores son capaces de escucharse y de compartir recursos para
algún proyecto común (Ure, 2018).
Hemos comprobado en los últimos meses cómo la crisis sanitaria originada por el COVID-
19 obligó desde su inicio al cierre de los centros educativos y universidades. El esfuerzo de
los profesionales de la educación y la rapidez con la que los centros han tratado de adaptarse
a esta situación ha sido clave para mantener un servicio fundamental en la sociedad y los
procesos de comunicación fueron reconocidos como factores claves.
Esa preocupación por cómo el conocimiento hace más fuerte a nuestra sociedad es uno de
los principales indicadores de desarrollo y progreso de cualquier país. De hecho, en la
Agenda 2030: Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas, se establece como
el 4º de los 17 objetivos, el garantizar una educación inclusiva, equitativa y de calidad y
promover oportunidades de aprendizaje durante toda la vida para todos.
Durante muchos años, las organizaciones educativas de todos los ámbitos (la enseñanza
primaria, secundaria, universitaria, profesional, etc.) han respondido a esa expectativa con
una especial sensibilidad para mejorar sus procesos de gestión y para alcanzar cada vez
mejores resultados en el aprendizaje. Certificaciones de calidad, modelos de excelencia
(generales y sectoriales), programas de indicadores educativos, etc. son herramientas que han
ayudado a establecer políticas, asegurar estándares de prestación y comparar resultados con
procesos de comunicación optimizados.
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En este contexto, la Organización Internacional de Normalización (ISO) ha publicado la
Norma ISO 21001 y abre un nuevo camino lleno de oportunidades para dar el paso de la
información a la comunicación dialógica.
https://revista.aenor.com/359/iso-21001-herramienta-de-gestion-en-el-sector-
educativo.html
NECESIDAD DE ESTUDIO
La necesidad de comunicarse en los ambientes es fundamental para reconocer, identificar y
ejecutar las funciones de los trabajadores de forma integral dentro de un ambiente laboral.
Pero, sobre todo, se encuentra la necesidad de participación y reconocimiento del desempeño
de las funciones y la retroalimentación constante. En el trabajo de comunicación para generar
cultura de la calidad, mejora continua y una gestión de cambios, es fundamental hallar las
estrategias de liderazgo más apropiadas que representen una comunicación efectiva y
eficiente que, a su vez, abarque la condición holística e integral de una gestión de la calidad.
Optimizar el desempeño de funciones si no hay clarificación de las fortalezas y sugerencias
(pueden entenderse también como debilidades) no es posible, ahí radica la función de la
comunicación centrada en el cambio de la gestión de organización para orientarse a la mejora
continua, ya que permitirá beneficiar al capital humano, a sus administradores, a sus clientes,
a sus socios, y en definitiva a la organización misma. La comunicación, así persigue el éxito
empresarial, incentiva el talento y promueve el conocimiento en toda organización.
Para establecer esos elementos claves se realizará un análisis de los factores
comunicacionales para una gestión de la calidad, que a su vez se desglosan en: describir las
características de la comunicación organizacional e identificar los fundamentos para una
comunicación inteligente en diferentes organizaciones, por medio de la revisión sistemática
de fuentes académicas como artículos científicos, tesis, libros, reseñas de conferencias y/o
simposios, con el fin de captar la realidad de las organizaciones desde diferentes actividades
económicas y todo ello a través de la técnica del fichaje.
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INTERROGANTES POR DEVELAR
- ¿Por qué la comunicación es relevante para una gestión de la calidad en las
universidades?
- ¿Cuáles son las características de la comunicación que se presenta en los modelos de
gestión de la calidad de las universidades?
- ¿Cuál es el enfoque de comunicación necesario para optimizar la gestión de la calidad
en las universidades?
- ¿Cuáles son los factores aseguradores de una comunicación para una gestión de la
calidad?
JUSTIFICACIÓN
El presente estudio tiene una relevancia justificada en el hecho de que recabará
información clave para aportar a la literatura existente respecto a la problemática de la
comunicación y los sistemas de gestión de calidad concretamente en espacios del sector
educativo y más específicamente en universidades. En ese sentido, se ha visto la necesidad
de esclarecer por qué es determinante esta comunicación en las universidades, así como saber
qué la caracteriza de tal forma que se pueda incorporar a más instituciones a sabiendas de sus
beneficios para toda la comunidad.
OBJETIVOS
Explicar por qué la comunicación y no la información es importante para la gestión de la
calidad. Asimismo, se plantean como objetivos específicos: Describir las características de
la comunicación en la gestión de la calidad en las instituciones universitarias y, Reconocer
los factores seguradores de una comunicación como motor para la gestión de la calidad.
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METODOLOGÍA
La metodología utilizada fue la de sistematización de la información descrita por Gomez-
Luna et al (2014), compuesta por tres fases: definición del problema, búsqueda y
organización de la información y, análisis de la información.
En la primera fase denominada definición del problema se plantearon preguntas que
permitieron determinar que es preciso recoger y analizar la información respecto a las
características de la comunicación que forma parte de los sistemas de gestión de la calidad
de las universidades peruanas.
En la segunda fase determinada como la etapa de la búsqueda y organización de la
información se utilizaron buscadores académicos como Redalyc, SciELO, Academia.edu,
Dialnet, Latindex y Google académico y, para la clasificación y gestión de la información
se utilizó el software de soporte gratuito Mendeley Desktop para rescatar artículos científicos
e informes de investigación y; de otro lado, se buscaron documentos institucionales del
SINEACE y de la norma ISO.
En la tercera fase correspondiente al análisis de la información se utilizó el método inductivo
y deductivo; además del análisis crítico. La técnica para sistematizar y ordenar la
información e ideas de manera lógica fue la del fichaje y el instrumento fueron las fichas
sincréticas en sus cuatro tipos: ficha textual, ficha de comentario, fichas resumen y fichas de
paráfrasis.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Luego de haber realizado una búsqueda sistemática y con base en el objetivo planteado en la
presente, se tuvieron hallazgos los cuales fueron organizados en la siguiente tabla (tabla 1)
de acuerdo con sus datos generales:
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Tabla 1. Clasificación de documentos de acuerdo con sus datos generales
Nº
AUTOR Y AÑO
TÍTULO
PAÍS
1
(Quindemil &
Rumbaut, 2014)
La información y la comunicación en la
gestión organizacional
Cuba
2
(L. Villamil,
2016)
Activities & Events: Gestión desde un
enfoque integrado
España
3
(L. Parra et al.,
2016)
Procedimiento de un sistema de
comunicación para la gestión de calidad
Cuba
4
(Segredo Pérez et
al., 2017)
Comunicación organizacional como
dimensión necesaria para medir el clima en
las organizaciones en salud pública
Cuba
5
(Simancas-
González &
García-López,
2017)
Gestión de la Communication en las
universidades públicas españolas
España
6
(E. Villamil,
2017)
La comunicación interna como herramienta
estratégica en la empresa: un análisis desde
la gestión organizacional
Colombia
7
(Pinto, 2017)
La comunicación interna-externa como
estrategia motivacional de las
organizaciones
Ecuador
8
(Cardona, 2018)
Gestión de cambio en las organizaciones
Colombia
9
(Charry, 2018)
La gestión de la comunicación interna y el
clima organizacional en el sector público
Perú
10
(Duque & Vélez,
2018)
Modelo de comunicación para procesos de
alta calidad en una institución de educación
tecnológica
Colombia
11
(Hernández et al.,
2018)
Gestión de la calidad: elemento clave para
el desarrollo de las organizaciones
Colombia
10
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12
(Santa-María et
al., 2019)
La calidad de la comunicación de las
Instituciones de Educación Superior del
Ecuador
Ecuador
13
(M. Parra et al.,
2019)
Calidad de la comunicación y actitud de los
empleados ante procesos de cambio
organizacional
Argentina
14
(Medina et al.,
2020)
Gestión del conocimiento en las
universidades: Comunicar en entornos
digitales
España
15
(Ocaña et al.,
2020)
Gestión del conocimiento y tecnologías de
la información y comunicación (TICs) en
estudiantes de ingeniería mecánica
Perú
16
ISO 21001
Además, se clasificaron los documentos de acuerdo con sus aportes más relevantes, los cuales
fueron organizados en la tabla expuesta a continuación (tabla 2).
Tabla 2. Clasificación de documentos de acuerdo con sus aportes principales
Nº
AUTO
R
/AÑO
/PAIS
APORTES PRINCIPALES
1
(Quind
emil &
Rumba
ut,
2014)
La adecuada gestión de la información y su
comunicación a través de los distintos canales
necesita de la avenencia y asertividad de los
receptores-transmisores de información. Si bien hay
un flujo de información enhiesta con una
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comunicación descendente, es importante que tenga
lugar en condiciones de respeto mutuo.
2
(L.
Villami
l, 2016)
Con la gestión de calidad no solo se consiguieron los
objetivos propuestos, es decir, no solo se consiguió
fidelizar a un gran número de clientes y por tanto
conseguir una mayor satisfacción de los mismo, sino
que además aumentaron los ingresos, surgieron
nuevos clientes, incluidos en el extranjero, es decir
conseguimos expandir fronteras, así como
conseguimos aumentar la carta de servicios y la
calidad de los mismos. Es definitiva, conseguimos
que la empresa en general fuera mejor, y por tanto
logramos una mayor sostenibilidad de la misma en
el tiempo, sobre todo también gracias a las acciones
de RSC, lo que ayuda a la empresa a controlar sus
aspectos económicos.
3
(L.
Parra et
al.,
2016)
Las organizaciones necesitan lograr que funcione
adecuadamente la comunicación con el usuario si
aspira a obtener su reconocimiento sobre la calidad
del producto o servicio que se le ofrece ya que estos
comunican de diversas formas sus pretensiones a la
organización, quién debe ser efectiva en la captación
del mensaje y, a su vez, comunicarlo a sus
miembros.
Ciencias
4
(Segred
o Pérez
et al.,
2017)
Los estudios de clima organizacional aportan
información valiosa para una apropiada gestión del
cambio, ya que se orientan al análisis de las personas
que componen la organización con un enfoque
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sistémico. Los ensayistas consideran que la
definición de las categorías en la dimensión
comunicación, que se pone a miramiento en este
trabajo, contribuye a validar la misma para el estudio
del clima organizacional en salud pública, en tanto
permiten además ubicar estudios y generar
desarrollo en cuanto a las buenas relaciones
interpersonales y la imagen de la organización.
5
(Siman
cas-
Gonzál
ez &
García-
López,
2017)
Los resultados muestran que la tendencia de la
política comunicativa de las universidades se dirige
hacia la creación de marcas universitarias especiales,
con el fin de alcanzar un posicionamiento que les
permita ser atractivas y competitivas en el mercado.
Sin embargo, además de las carencias reveladas en
la gestión de la comunicación en las universidades
públicas, lo que pone en riesgo el logro de ese
objetivo, se evidencia el modelo difusionista como
el imperioso, opacando modelos alternativos, más
democratizadores de la institución.
6
(E.
Villami
l, 2017)
La comunicación interna ayuda a que mejore el
clima laboral y al rendimiento de los recursos
humanos, fomentando la satisfacción del empleado
y la motivación. La comunicación debe ser efectiva,
por tanto, es muy significativo que se tenga claridad
y brevedad en el mensaje, que sea integradora y que
se aprovechen los canales de comunicación, la
difusión debe ser permanente, pero a su vez se debe
evitar el exceso de información
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7
(Pinto,
2017)
Una estrategia comunicacional es un proceso con
carácter sistémico donde predominan elementos
sinérgicos que proporcionan y guían la gestión
logrando un efecto inclusivo, expresión de una
cultura y vocación participativa. Este trabajo
constituyó una aproximación al conocimiento del
sistema comunicacional mencionado como una
intención estratégica de los directivos de
organizaciones educativas, productivas o de
investigación
8
(Cardo
na,
2018)
Se destaca el papel facilitador que cumplen la
preparación, participación, comunicación y
capacitación como facilitadores del cambio y, la
capacidad de los líderes para gestionarlas
adecuadamente y posibilitar que efectivamente
actúen como tal.
9
(Charry
, 2018)
La comunicación interna es una herramienta
estratégica clave en toda heredad social y las
organizaciones, puesto que su aplicación y manejo
de información corporativa comunicacional puede
transferir correctamente a los colaboradores los
objetivos y valores estratégicos, que son la base de
la institución. Ello desarrolla una cultura de
fidelidad, empoderamiento y sentido de pertenencia.
10
(Duque
&
Vélez,
2018)
La evaluación y control de las estrategias
comunicativas debe ser una constante en la
realización de un plan de comunicación en una
organización. Es pertinente pues establecer
indicadores cuantitativos y cualitativos que permitan
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medir el impacto que tiene lo ejecutado en el
desarrollo general de la empresa.
11
(Herná
ndez et
al.,
2018)
La gestión de la calidad, como nuevo enfoque
gerencial, permite a organizaciones convertirse en
entidades de delantera en los senderos de la gestión
del conocimiento, basada principalmente en el
recurso más idóneo, el recurso humano y sus
conocimientos. La verdadera capacidad empresarial
no está representada en la cantidad de información
con que cuente, sino en la capacidad para utilizarla.
12
(Santa-
María
et al.,
2019)
Se constata que predomina la preocupación por
elaborar normas, reglamentos y/o estatutos. La
existencia de éstos no es garantía de que tengan una
aplicación completa; es, sin embargo, una señal de
tener consciencia de la necesidad de comunicar los
elementos que conforman la calidad institucional.
13
(M.
Parra et
al.,
2019)
Los resultados confirman que el grupo de
participantes expuestos a una comunicación con
argumentos de alta calidad presentó menos
resistencia al cambio organizacional que el grupo de
participantes mostrados a una comunicación con
argumentos de baja calidad
14
(Medin
a et al.,
2020)
Se destaca la conexión intrínseca de los procesos
comunicativos con los componentes de la gestión del
conocimiento. En tal sentido, las tecnologías juegan
un papel esencial como herramientas paraobtener un
efectivo flujo de información en una universidad y
obliga, en el contexto actual, a gestionar sus
procesos en espacios digitales.
15
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universidades. Janneth Velásquez Galvez
15
(Ocaña
et al.,
2020)
Las TICs han provocado un importante cambio
generacional, cultural y educativo ya que “el
impacto de las Tecnologías de la Información y
Comunicación (TIC) sobre la educación, propicia
posiblemente uno de los grandes cambios en el
ámbito de la Educación. Si se afianzan los procesos
de la generación del conocimiento, más será
aplicación de tecnologías de la información y
comunicación.
Evaluar la calidad de la información es relevante en cuanto se puede dar a conocer puntos
clave en la organización dada la estimación de los dependientes sobre su veracidad,
exhaustividad, autenticidad, oportunidad, ética, nivel de feedback y responsabilidad en
informar y ser informado, pero esto es, sobre todo, determinante en la medida que hace que
fluya la comunicación y se faciliten las situaciones para tomar decisiones lógicas (Quindemil
& Rumbaut, 2014). No solo importa la adecuada gestión de la información sino su
comunicación a través de los distintos canales, en los cuales se necesita de la armonía y
asertividad de los receptores-transmisores de información.
En ese sentido, los autores coinciden en que la comunicación es un asunto humano y no se
puede desvincular de ninguna de las actividades en las que interactúan personas (Duque &
Vélez, 2018). Además, en las instituciones educativas, conformadas por seres humanos que
entregan servicios a comunidades humanas, es ineludible la necesidad de comunicarse
(Santa-María et al., 2019) por lo que es, indudablemente, un factor fundamental (M. Parra et
al., 2019). No obstante, la mayoría de las investigaciones en este tema confirman que la
universidad no ha sido capaz de dotarse de mecanismos eficaces para la comunicación en la
gestión de calidad (Simancas-González & García-López, 2017). La fuente previa, indica,
pese a ello, que en todas existe un departamento que se encarga de gestionar la comunicación,
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situado por lo general en las más altas instancias universitarias, lo que denota el grado de
institucionalización que ha alcanzado la comunicación.
A nivel de organización, la comunicación es una herramienta de gran valor ya que conlleva
al desarrollo de los propósitos, metas y objetivos de la institución, generando un acercamiento
entre los miembros de la misma (Villamil, 2017). La comunicación, entonces, fomenta un
escenario laboral satisfactorio entre compañeros de área, jefes y entre las diferentes áreas que
componen la organización, desarrolla confianza, claridad y más fluidez en las actividades a
desarrollarse. Igualmente, la comunicación se convierte en un elemento de posicionamiento
que permite una gestión participativa y existen evidencias que señalan a la comunicación
como una estrategia de poder cuando se utiliza para incidir en el compromiso, en la moral,
en el actuar y en lograr un mejor desempeño, para alcanzar el cambio y motivar a alcanzar
metas y objetivos estratégicos (Pinto, 2017). Por tales motivos, y como se ha mencionado
previamente, los líderes de las empresas y organizaciones deben prestar especial atención a
este proceso y pensarlo de forma estratégica (Duque & Vélez, 2018).
En los sistemas de gestión de la calidad se considera a la comunicación como uno de los
factores críticos del éxito. (Parra et al., 2016) y ello es aplicable a toda organización cuyo
objetivo sea encausar una adecuada gestión de la calidad a partir de una coherente
comunicación que garantice, por ejemplo, el cumplimiento de los requisitos de la ISO
9001:2015.
Cabe mencionar que los autores indicaron que al incorporar la comunicación como un
elemento en la gestión de calidad, se le entiende como un elemento que busca ser la facilidad
al dar la información. (Charry, 2018) precisa que su aplicación y el manejo de información
corporativa y de los diálogos hace posible transmitir correctamente a los colaboradores los
objetivos y valores estratégicos y desarrollar cultura en torno a ellos, que son la base de la
institución. Ello crea una cultura de fidelidad, empoderamiento y sentido de adhesión
Además, genera que todos mensajes sean naturales y lleguen en forma apropiada a su destino,
que refleje la proactividad entre los miembros de la empresa, generando progreso (Villamil,
2017).
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Para los directivos es vital conocer y gestionar la comunicación institucional pues, como se
ha indicado, esta permite el intercambio y difusión de la información necesaria para el
funcionamiento y desarrollo del trabajo, estimula la integración del personal y la
organización en su conjunto y permite lograr cohesión e implicación de los trabajadores. Así,
se convierte en una herramienta que potencia las fortalezas, la identidad y los valores de la
organización y logra que se tenga un mayor posicionamiento así como desarrollar la imagen
institucional y favorecer la relación con el ambiente externo. También facilita el diagnóstico
y evaluación de la marcha de los aspectos comunicativos en la institución (Segredo Pérez et
al., 2017)
Así también con su efectividad como agente y facilitador de cambio (Cardona, 2018; Pinto,
2017). En ese sentido, un sistema de gestión de calidad con la adecuada comunicación se
caracteriza por influenciar positivamente en las actitudes de los actores involucrados en la
institución hacia cambios organizacionales y de esta forma, asegurar el éxito del proceso de
cambio, como así también mantener el buen funcionamiento de la organización y trabajar de
forma continua en las mejoras de esta (Parra et al., 2019).
Asimismo, la comunicación en los sistemas de gestión de calidad en toda entidad debe
responder al mundo actual cambiante y competitivo, es decir, la comunicación debe estar
caracterizada por ser sistémica e interactiva, capaz de escuchar a sus colaboradores con el
objetivo de transmitir igualdad, horizontalidad; sensaciones que motiven a comunicar y
relacionarse. También, la comunicación oficial debe ser siempre la primera en llegar a los
trabajadores para minimizar el impacto de la comunicación informal y el rumor (Charry,
2018). Al respecto, se debe recordar que la comunicación trabaja en función de ser una
herramienta sistémica organizativa que permita más eficiencia y eficacia.
Finalmente, existen ciertos aspectos que propician un buen despliegue de la comunicación
como parte de un sistema de gestión de calidad. Por ejemplo, es indispensable que la
comunicación y la forma en que esta se gestiona se base en un estudio de la población a la
que se dirige, puesto que es indispensable considerar la forma adecuada según el escenario
para generar procesos comunicacionales; además, identificar las características de las
personas involucradas en el proceso para erigir estrategias que respondan a las necesidades
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reales de comunicación (Duque & Vélez, 2018). Es también vital, contar con la capacidad de
los líderes para gestionar estos procesos adecuadamente y posibilitar que efectivamente se
lleven a cabo con éxito (Cardona, 2018). Las tecnologías también juegan un papel
preponderante para lograr un efectivo flujo de información en una universidad y obliga, en
el contexto actual, a gestionar sus procesos en espacios digitales (Medina et al., 2020) Las
TICs han provocado un gran cambio generacional, cultural y educativo. Si se afianzan los
procesos de comunicación en los sistemas de gestión de calidad se debe procurar tener mayor
aplicación de tecnologías de la información y comunicación (Ocaña et al., 2020).
CONCLUSIONES
Los autores han reconocido a la comunicación como el proceso transversal y unificador de
toda organización. Por ello, las instituciones deben considerar estrategias comunicacionales
con la mayor efectividad, porque el éxito está en comunicar a tiempo, de forma dialógica y
precisa para que todos los miembros se sientan involucrados y comprometido.
Asimismo, se debe tener siempre en consideración que todo proceso organizacional se orienta
por una mirada común del futuro, todo proceso organizacional se desarrolla a través de la
comunicación, por lo tanto, la comunicación es determinante en la dirección y cumplimiento
del propósito de la organización y es preciso que se incorpore a los sistemas de gestión de la
calidad el enfoque de diálogo para mantener a todos los miembros de la institución siendo
equipos partícipes de una búsqueda constante de la mejora en sus procesos comunicativos en
la medida que ello traerá beneficios para todos.
Por todo ello, las universidades como actores únicos de la vida social que generan
conocimiento relevante, deben, a su vez, generar condiciones que promuevan su intercambio
y socialización. Por lo tanto, se necesita de procesos comunicacionales dialógicos con el
objetivo de transformar y beneficiar a su sociedad.
Finalmente, dado que se ha enfatizado en la relevancia de la comunicación en los sistemas
de gestión de calidad, se recomienda que se investigue sobre la evaluación y control de los
procesos comunicativos en estos sistemas, la cual debería ser una constante en la realización
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de un plan de comunicación en cualquier organización. Es del caso, indagar y determinar
indicadores cuantitativos y cualitativos que permitan medir el impacto que tiene lo ejecutado
en el desarrollo general de la calidad de la entidad
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