Impacto del Balanced Scorecard en la satisfacción del cliente de una empresa artesanal peruana
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.17707017Palabras clave:
Balanced Scorecard, satisfacción del cliente, gestión empresarialResumen
El presente estudio analiza los efectos de la implementación del Balanced Scorecard (BSC) en la satisfacción de los clientes de una empresa artesanal ubicada en Huancavelica, Perú, durante los años 2023 y 2024. Se empleó un diseño cuasiexperimental con dos mediciones (antes y después de la aplicación del BSC) para evaluar los cambios en la satisfacción del cliente. La muestra estuvo conformada por 24 clientes y 5 empleados, analizados por separado con el fin de distinguir los efectos del BSC en la gestión interna y en la percepción del cliente. La información se recolectó mediante un cuestionario validado por expertos y con una confiabilidad determinada mediante la técnica test–retest (r = 0,708; p < 0,01). Los datos fueron procesados en el software SPSS, aplicando estadística descriptiva y la prueba t de Student para muestras relacionadas, con un nivel de significancia de 0,05. Los resultados muestran mejoras significativas en la comunicación interna, la satisfacción del cliente y la gestión económica posteriores a la implementación del BSC. En conclusión, estos hallazgos señalan que el BSC es una herramienta eficaz para alinear los objetivos organizacionales con las necesidades del cliente, promoviendo la eficiencia y la sostenibilidad en pequeñas empresas artesanales.
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