Gestión de la calidad en empresas del sector
comercial: una revisión sistemática 2020–2025
Quality management in commercial sector companies: a systematic
review 2020–2025
Recibido: 15/09/2025 - Aceptado: 14/12/2025
Juan Alfredo Ochoa Saravia
https://orcid.org/0009-0003-7196-3955
jochoasa29@ucvvirtual.edu.pe
Universidad César Vallejo. Lima, Perú
César Guillermo Amaya Rodríguez
https://orcid.org/0000-0002-0123-0487
camayaro@ucvvirtual.edu.pe
Universidad César Vallejo. Lima, Perú
Felipa Coronado Huanaco
https://orcid.org/0009-0003-6661-024X
ccoronadohu@ucvvirtual.edu.pe
Universidad César Vallejo. Lima, Perú
Lilian Karina Estrada Manrique
https://orcid.org/0009-0008-2155-7568
lestradama10@ucvvirtual.edu.pe
Universidad César Vallejo. Lima, Perú
Resumen
El estudio presenta una revisión sistemática de la literatura publicada entre 2020 y 2025 sobre la gestión de la
calidad en organizaciones del sector comercial. El objetivo central fue identificar y analizar los modelos, enfoques
y herramientas contemporáneas que fortalecen la calidad en este tipo de organizaciones. La evidencia revisada
muestra una transición conceptual que va de modelos tradicionales orientados al producto hacia enfoques
estratégicos, sostenibles y digitales, donde la calidad se concibe como un sistema integral que articula valor
social, innovación y desempeño organizacional. Asimismo, se observa un uso recurrente de herramientas como
ISO 9001:2015, el ciclo PHVA, Kaizen, AMFE, DMAIC y el Balanced Scorecard, las cuales permiten estandarizar
procesos, optimizar indicadores, reducir errores y fortalecer la competitividad. De manera complementaria, se
identifican factores organizacionales críticos —liderazgo, cultura, transformación digital y gestión del
conocimiento— que actúan como habilitadores para consolidar sistemas de calidad más adaptativos e
inteligentes. Los resultados evidencian que la calidad influye de manera significativa en la productividad, la
sostenibilidad y la capacidad de innovación de las empresas comerciales. No obstante, también se advierten
vacíos en la literatura, especialmente en la incorporación de tecnologías avanzadas (IA, big data y blockchain) y
en la ausencia de estudios longitudinales que analicen los efectos de la calidad a largo plazo. En conjunto, los
hallazgos permiten comprender la evolución reciente de la gestión de la calidad y orientan futuras líneas de
investigación y práctica empresarial.
Palabras clave: gestión de la calidad, innovación tecnológica, transformación digital.
Abstract
The study presents a systematic review of the literature published between 2020 and 2025 on quality management
in commercial sector organizations. The main objective was to identify and analyze contemporary models,
approaches, and tools that strengthen quality in this type of organization. The evidence reviewed shows a
conceptual transition from traditional product-oriented models to strategic, sustainable, and digital approaches,
where quality is conceived as a comprehensive system that articulates social value, innovation, and organizational
performance. Likewise, there is a recurring use of tools such as ISO 9001:2015, the PDCA cycle, Kaizen, FMEA,
DMAIC, and the Balanced Scorecard, which allow for the standardization of processes, optimization of indicators,
reduction of errors, and strengthening of competitiveness. Complementarily, critical organizational factors—
2
leadership, culture, digital transformation, and knowledge management—are identified as enablers for
consolidating more adaptive and intelligent quality systems. The results show that quality significantly influences
the productivity, sustainability, and innovation capacity of commercial companies. However, there are also gaps in
the literature, especially in the incorporation of advanced technologies (AI, big data, and blockchain) and the
absence of longitudinal studies analyzing the long-term effects of quality. Taken together, the findings provide
insight into recent developments in quality management and guide future lines of research and business practice.
Keywords: quality management, technological innovation, digital transformation.
Introducción
En el ámbito empresarial contemporáneo, la gestión de la calidad ha evolucionado más allá de la simple
mejora del producto o la satisfacción del cliente, incorporando sostenibilidad, transformación digital, innovación y
responsabilidad social como ejes centrales del desempeño organizacional. Este cambio responde a presiones
crecientes del mercado, avances tecnológicos acelerados y nuevas expectativas de los grupos de interés respecto
a modelos de gestión más integrales y adaptativos (Martin et al., 2025; Deleryd & Fundin, 2025). En este marco,
la calidad se redefine como una filosofía que orienta la cultura y el comportamiento organizacional, configurándose
como un sistema estratégico en lugar de un mecanismo exclusivamente operativo (Fundin et al., 2025).
La literatura reciente muestra una transición desde enfoques tradicionales hacia modelos ampliados que
integran sostenibilidad, propósito organizacional y digitalización (Puche et al., 2021; Aguilar, 2024). Propuestas
como la calidad 5.0 plantean una visión más amplia que incorpora valor social, económico y ambiental (Deleryd
& Fundin, 2025), mientras que perspectivas basadas en el pensamiento sistémico reconocen la necesidad de
estructuras flexibles capaces de responder a entornos comerciales dinámicos (Bashan & Kordova, 2021).
Paralelamente, se destacan herramientas operativas —como ISO 9001:2015, PHVA, Kaizen, AMFE y DMAIC—
que continúan siendo fundamentales para la estandarización, la mejora de procesos y la competitividad en
empresas del sector comercial (Holguín & Anchundía, 2022; Tapia et al., 2022; Alza et al., 2023).
Asimismo, investigaciones recientes subrayan el papel de la gestión del conocimiento, la cultura
organizacional y el liderazgo como factores críticos para consolidar sistemas de calidad inteligentes y sostenibles
(Demir et al., 2021; Aulia et al., 2023; Luo et al., 2025). Finalmente, la transformación digital emerge como un
componente decisivo para el rediseño de procesos, la automatización y la creación de experiencias de valor en
entornos comerciales (Pierre, 2022; Zhang, 2023; Wolniak et al., 2023; Du, 2023).
A pesar de la expansión teórica y práctica, la literatura presenta dispersión conceptual y escasa
sistematización respecto a los enfoques aplicados específicamente en organizaciones del sector comercial. Por
ello, el objetivo de este artículo es analizar sistemáticamente la producción científica publicada entre 2020 y 2025
sobre modelos, herramientas y enfoques contemporáneos de gestión de la calidad en organizaciones
comerciales, respondiendo a la pregunta: ¿cuáles son las perspectivas actuales que fortalecen la gestión de la
calidad en este sector?
Metodología
La presente revisión sistemática se desarrolló siguiendo las directrices PRISMA 2020, lo que garantizó
un proceso transparente y riguroso en las etapas de identificación, cribado y selección final de estudios. La
estrategia de búsqueda se aplicó en cuatro bases de datos académicas de alto impacto: Scopus, Web of Science,
SciELO y ProQuest, abarcando publicaciones comprendidas entre los años 2020 y 2025. Se emplearon
descriptores controlados y términos libres relacionados con la gestión de la calidad, la mejora continua, el
desempeño organizacional y la transformación digital, específicamente en organizaciones del sector comercial.
3
Figura 1. Diagrama de flujo PRISMA 2020 para la identificación y selección de estudios incluidos en la revisión
sistemática
Nota. El proceso de identificación, cribado y selección de estudios se realizó siguiendo las directrices PRISMA
2020 (Haddaway et al., 2022), aplicando un enfoque estructurado que garantiza la transparencia y
reproducibilidad del proceso.
Con el fin de asegurar la coherencia y la trazabilidad del proceso de selección representado en el
diagrama PRISMA 2020, se establecieron criterios explícitos de inclusión y exclusión que orientaron cada una de
las decisiones metodológicas adoptadas durante las fases de cribado y elegibilidad. Estos criterios permitieron
delimitar con precisión el alcance temático, temporal y metodológico de la revisión, garantizando que los estudios
finalmente incorporados respondieran de manera directa al objetivo central de la investigación y cumplieran con
estándares apropiados de calidad científica.
4
Tabla 1
Criterios de inclusión y exclusión aplicados en la revisión sistemática
Categoría
Criterios de inclusión
Criterios de exclusión
Tipo de
documento
Artículos científicos publicados en revistas
académicas revisadas por pares
Editoriales, cartas al editor, reseñas,
informes técnicos, actas no arbitradas y
literatura gris
Periodo de
publicación
Estudios publicados entre 2020 y 2025
Estudios publicados antes de 2020
Idioma
Publicaciones en español e inglés
Publicaciones en otros idiomas
Bases de datos
Estudios indexados en Scopus, Web of Science,
SciELO y ProQuest
Estudios provenientes de fuentes no
académicas o repositorios no indexados
Enfoque temático
Investigaciones centradas en gestión de la calidad,
mejora continua, desempeño organizacional y
transformación digital
Estudios que no abordan la gestión de la
calidad como eje central
Contexto
organizacional
Organizaciones del sector comercial y empresarial
Estudios enfocados exclusivamente en el
sector público, educativo o sanitario
Tipo de análisis
Estudios empíricos, revisiones sistemáticas o análisis
bibliométricos con rigor metodológico
Estudios descriptivos sin metodología
explícita o sin sustento analítico
Calidad
metodológica
Investigaciones con claridad en objetivos,
metodología y resultados
Estudios con debilidades metodológicas o
falta de coherencia interna
Acceso al texto
completo
Disponibilidad del texto completo para su evaluación
Documentos sin acceso al texto completo
Nota. Los criterios de inclusión y exclusión se definieron con el propósito de garantizar la pertinencia temática, el
rigor metodológico y la coherencia con el objetivo central de la revisión sistemática, en concordancia con las
directrices PRISMA 2020.
Para describir el proceso sistemático de búsqueda, se inicia con la fase de identificación. Se recuperaron
842 registros procedentes de las bases de datos, sin obtener resultados adicionales desde registros
institucionales. Antes del cribado, se eliminaron 156 registros duplicados, quedando 686 documentos para su
revisión preliminar. Asimismo, se descartaron 48 registros adicionales por corresponder a documentos no
académicos, editoriales u otras publicaciones fuera del alcance temático.
Durante el proceso de cribado, se evaluaron 638 registros mediante la revisión de títulos y resúmenes,
de los cuales 508 fueron excluidos por no cumplir los criterios de elegibilidad establecidos. Posteriormente, se
solicitaron 130 informes en texto completo para su análisis, logrando recuperar 126 de ellos; 4 informes no
pudieron obtenerse debido a limitaciones de acceso.
En la fase de elegibilidad, se efectuó una evaluación detallada de los 126 informes completos, aplicando
criterios alineados con el objetivo central del estudio. Como resultado, 86 informes fueron excluidos: 34 por no
enfocarse en la gestión de la calidad en organizaciones del sector comercial, 28 por centrarse exclusivamente en
modelos de calidad del servicio y 24 por abordar marcos del sector público ajenos a este ámbito.
Finalmente, 40 estudios cumplieron con los criterios de calidad, pertinencia y rigor metodológico, por lo
que fueron incluidos en el análisis final de esta revisión.
Resultados y discusión
Los resultados de esta revisión sistemática presentan una síntesis estructurada de los 40 estudios
seleccionados para el período 2020–2025, los cuales evidencian la evolución conceptual y práctica de la gestión
de la calidad en el sector comercial. A partir del análisis temático, se identificaron siete categorías centrales que
reflejan tanto enfoques tradicionales como perspectivas emergentes vinculadas a la innovación, la sostenibilidad,
la transformación digital y la orientación al cliente. Las tendencias observadas muestran un predominio de
estudios aplicados, seguidos por propuestas conceptuales y desarrollos bibliométricos, lo que revela un interés
creciente por integrar la calidad como un componente estratégico dentro de las organizaciones. En conjunto,
estos hallazgos permiten comprender cómo se reconfiguran los modelos, herramientas y prácticas de calidad en
respuesta a contextos empresariales dinámicos y competitivos.
5
Figura 1
Distribución temática de los estudios sobre gestión de la calidad en organizaciones comerciales (2020–2025)
Nota. La figura presenta la distribución de los 40 estudios incluidos en la revisión sistemática, clasificados según
siete categorías temáticas predominantes identificadas durante el proceso de análisis.
Se evidencia una clara concentración de la producción científica en torno a las herramientas y
metodologías de gestión de la calidad, lo que confirma que el enfoque operativo continúa siendo el eje dominante
en las organizaciones del sector comercial. No obstante, la presencia significativa de enfoques emergentes y
conceptuales, así como de estudios sobre el impacto de la calidad en el desempeño empresarial, revela una
transición progresiva hacia una comprensión más estratégica, sostenible e integradora de la calidad. Asimismo,
la inclusión de categorías vinculadas a la transformación digital, la integración organizacional, la gestión del
conocimiento y la orientación al cliente y a los stakeholders demuestra que la gestión de la calidad ya no se limita
al cumplimiento normativo, sino que se articula con procesos de innovación, aprendizaje organizacional y creación
de valor. En conjunto, esta distribución temática confirma una evolución del campo hacia modelos más complejos
y sistémicos, alineados con los desafíos contemporáneos del sector comercial.
Tabla 2
Síntesis temática de los 40 estudios incluidos y su distribución por categorías analíticas
Categoría temática
Autores correspondientes
1. Herramientas y metodologías
de gestión de la calidad
Vélez & Vélez (2021), Holguín & Loor (2022), Gema & Romero
(2021), Alza et al. (2023), García & Rodríguez (2022), Chávez et
al. (2024), Martínez et al. (2021), Tapia-Hermida et al. (2022),
López et al. (2020), Barreras et al. (2021)
2. Enfoques emergentes y
conceptuales de la calidad
Fundin et al. (2025), Deleryd & Fundin (2025), Martín et al.
(2025), Aguilar (2024), Bashan & Kordova (2021), De Oca (2021),
Bris & Urbanek (2024)
3. Impactos de la calidad en el
desempeño empresarial
Shaheen (2022), Cabrera-Mudarra (2025), Rodríguez León
(2024), Morán-Zabala & Cogollo (2022), Cebekhulu & Ozor
(2022), Badajoz Ramos et al. (2023)
4. Transformación digital
vinculada a la calidad
Pierre (2022), Zhang (2023), Wolniak et al. (2023), Du (2023),
Ahmed et al. (2021)
3
4
5
5
6
7
10
0 2 4 6 8 10 12
Calidad orientada al cliente y stakeholders
Gestión del conocimiento y aprendizaje
organizacional para la calidad
Integración organizacional y estratégica
Transformación digital en la gestión de la calidad
Impacto del desempeño empresarial
Enfoques emergentes y conceptuales de calidad
Herramientas y metodologías de gestión de calidad
Categoría Temática
6
5. Integración organizacional y
estratégica
Reyes Chacón et al. (2022), Díaz & Salazar (2021), Herrera et al.
(2024), Páez & Pineda (2023), Bourne et al. (2021)
6. Gestión del conocimiento y
aprendizaje organizacional
para la calidad
Aulia & Sushandoyo (2023), Demir et al. (2021), Guarín & Álvarez
(2020), Luo et al. (2025)
7. Calidad orientada al cliente y
stakeholders
Naini et al. (2022), Silva-Treviño et al. (2021), Khwaja et al. (2020)
Nota. La clasificación de los estudios se realizó siguiendo un análisis temático rigoroso, agrupando cada artículo
según su aporte principal en la gestión de la calidad.
Los resultados reflejan una evolución en los conceptos de la gestión de la calidad, superando el enfoque
tradicional centrado en el cumplimiento normativo o la satisfacción del cliente para dar paso a un enfoque
estratégico y sostenible. Entre los hallazgos destaca la consolidación en el uso de herramientas como el PHVA,
el AMFE y el DMAIC, las cuales han sido adoptadas por organizaciones del sector comercial con el fin de mejorar
sus procesos y fortalecer su competitividad (Holguín & Anchundía, 2022; Gema & Romero, 2021; Alza et al.,
2023). Estos enfoques operativos se complementan con modelos estratégicos, evidenciando una progresiva
madurez en el uso de la calidad como herramienta directiva. Por otra parte, se observa una clara tendencia hacia
modelos de gestión estratégicos e integradores, como el uso del Balanced Scorecard, que permite alinear los
objetivos de calidad con una visión organizacional más amplia (García & Rodríguez, 2022) e integrarlos en los
sistemas de control interno (Díaz & Salazar, 2021), demostrando que la calidad ya no es solo un enfoque
operativo, sino un eje estratégico transversal.
Fundin et al. (2025) y Deleryd y Fundin (2025), a nivel teórico, desarrollan el concepto de calidad 5.0, el
cual incluye dimensiones de autoorganización inteligente, gestión basada en propósito y sostenibilidad. Estos
nuevos paradigmas plantean que la calidad no solo se enfoca en la satisfacción del cliente, sino también en
generar valor para el medio ambiente y la sociedad mediante la integración de los ODS. En esta línea, Martín et
al. (2025) proponen una calidad conceptualizada desde el valor del cliente, la integración del ecosistema y la
expresión de valores sociales. Bashan y Kordova (2021) plantean la necesidad de que la calidad adopte una
perspectiva sistémica y adaptable a las organizaciones modernas. En complemento, Aguilar (2024) analiza la
evolución de estos enfoques destacando la transición hacia modelos digitales, regenerativos y colaborativos.
Asimismo, la revisión evidencia el rol primordial de la gestión del conocimiento y el aprendizaje
organizacional como factores clave en la mejora de la calidad en las empresas comerciales. Se identifican
prácticas de implementación del sistema de gestión del conocimiento mediante el modelo SECI (Aulia et al.,
2023), lo que permite mejorar la adaptación y la innovación empresarial. En este contexto, Demir et al. (2021)
sostienen que dicho sistema fortalece la calidad al influir en el desempeño y la cultura organizacional. Luo et al.
(2025) confirman que este impulso, apoyado en liderazgo y tecnología, permite implementar sistemas de calidad
basados en el conocimiento y el aprendizaje, concluyendo que la calidad no depende únicamente de modelos o
herramientas, sino también de una inteligencia organizacional capaz de adaptarse, aprender y generar valor.
En el plano empírico, la calidad influye de manera directa en el desempeño de la organización. Shaheen
(2022) y Cabrera-Mudarra (2025) sostienen que su implementación ayuda a reducir errores y fortalecer la
competitividad mediante la reducción de costos sin alterar los estándares de calidad. Por otra parte, Rodríguez
(2024) y Morán-Zabala y Cogollo (2022) demuestran que la gestión de la calidad permite consolidar cadenas de
suministro sostenibles, mejorando los resultados sociales y ambientales más allá de la rentabilidad económica.
Es importante reconocer el rol de la cultura organizacional y el liderazgo como factores que condicionan el éxito
de los sistemas de calidad (Hernández et al., 2022; Díaz & Salazar, 2021). En consecuencia, las organizaciones
que fomentan una cultura participativa, un liderazgo comprometido y la innovación tienden a consolidar sistemas
de calidad sostenibles en el tiempo.
Por último, la transformación digital no consiste únicamente en la incorporación de herramientas
tecnológicas, sino que representa una reconfiguración integral de la gestión de la calidad. La digitalización permite
automatizar procesos y optimizar experiencias basadas en datos. Por ello, se afirma que la calidad en este
contexto no se alcanza solo mediante estructuras tecnológicas, sino a través de capacidades que integren
liderazgo, conocimiento y aprendizaje continuo (Wolniak et al., 2023; Ahmed et al., 2021). El enfoque en el cliente
en procesos de innovación digital (Du, 2023; Zhang, 2023) permite que la calidad sea percibida como una
experiencia positiva, más allá del cumplimiento de expectativas, evidenciando que la transformación digital
constituye una oportunidad estratégica para consolidar la calidad y la competitividad en las organizaciones.
7
Por otra parte, la mayoría de los estudios presentan un enfoque limitado respecto a la aplicación de las
TIC en la gestión de la calidad. Aunque algunos autores proponen integrar el conocimiento organizacional en los
sistemas de gestión de la calidad (Guarín & Álvarez, 2020), se observa escasa evidencia empírica sobre el uso
de big data, IA o blockchain como herramientas para predecir, automatizar o personalizar los procesos de calidad.
También se identifica una baja presencia de estudios longitudinales que analicen el impacto de las prácticas de
calidad en el desempeño empresarial a largo plazo. En síntesis, esta revisión demuestra que la gestión de la
calidad en el sector comercial atraviesa una etapa de reconceptualización y madurez, en la cual se combinan
enfoques tradicionales con visiones más amplias, centradas en la sostenibilidad, el valor compartido y la
adaptación estratégica.
Conclusiones
La presente revisión sistemática ha permitido clasificar e identificar los principales modelos, herramientas
y tendencias desarrolladas en los últimos seis años para fortalecer la gestión de la calidad en las organizaciones
del sector comercial. A partir del análisis realizado, se detallan las siguientes conclusiones: Las herramientas de
gestión de la calidad continúan desempeñando un rol protagónico, especialmente en el marco de la norma ISO
9001:2015, combinándose con metodologías como PHVA, AMFE, Kaizen y DMAIC. Estas permiten a las
organizaciones mejorar sus procesos, estandarizar procedimientos y aumentar su competitividad.
Se destacan modelos conceptuales y enfoques estratégicos que redefinen el concepto de gestión de la
calidad, orientándolo hacia un valor ambiental, ético y social. La calidad 5.0, los modelos de satisfacción social y
el pensamiento sistémico representan esta transformación, respondiendo a los desafíos contemporáneos. La
gestión de la calidad impacta directamente en el desempeño organizacional, evidenciándose mejoras en
sostenibilidad, innovación y productividad. Asimismo, su relación con la cultura organizacional y el liderazgo
demuestra que su implementación no es únicamente técnica, sino también estratégica.
La gestión del conocimiento y el aprendizaje organizacional se consolidan como componentes esenciales
para mejorar la calidad. La aplicación de estructuras organizacionales adecuadas, tecnologías pertinentes y
liderazgo efectivo favorece la eficiencia de los procesos internos y permite a las empresas responder de manera
ágil a los cambios. Por ende, la calidad no se sustenta únicamente en un plano normativo, sino que se construye
mediante procesos colaborativos y la aplicación del conocimiento, impulsando la competitividad del sector
comercial.
Se concluye que la transformación digital contribuye a optimizar procesos, mejorar la experiencia del
cliente e impulsar la innovación continua. Los estudios coinciden en que no se trata solo de adoptar tecnologías,
sino de desarrollar capacidades de liderazgo y gestión del conocimiento que permitan una implementación
efectiva. En este sentido, la calidad se redefine como un sistema estratégico y adaptable en el contexto de la
digitalización. La revisión realizada aporta al campo académico y profesional al sistematizar las perspectivas
actuales sobre la gestión de la calidad, ofreciendo un panorama útil para futuras investigaciones y para la toma
de decisiones en organizaciones del sector comercial.
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