Impact of the Balanced Scorecard on customer satisfaction in a Peruvian craft business
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.17707017Keywords:
Balanced Scorecard, customer satisfaction, business managementAbstract
This study analyzes the effects of implementing the Balanced Scorecard (BSC) on customer satisfaction at a craft business located in Huancavelica, Peru, during the years 2023 and 2024. A quasi-experimental design with two measurements (before and after the application of the BSC) was used to evaluate changes in customer satisfaction. The sample consisted of 24 customers and 5 employees, analyzed separately in order to distinguish the effects of the BSC on internal management and customer perception. The information was collected using a questionnaire validated by experts and with reliability determined using the test-retest technique (r = 0.708; p < 0.01). The data were processed using SPSS software, applying descriptive statistics and Student's t-test for related samples, with a significance level of 0.05. The results show significant improvements in internal communication, customer satisfaction, and economic management following the implementation of the BSC. In conclusion, these findings indicate that the BSC is an effective tool for aligning organizational objectives with customer needs, promoting efficiency and sustainability in small craft businesses.
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