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REVISTA INVECOM “Estudios transdisciplinarios en comunicación y sociedad” / ISSN 2739-0063 /
www.revistainvecom.org. Vol. 5, # 1, 2025. Licencia CC BY. Calidad del servicio al cliente y exclusividad en la
experiencia turística de lujo en Perú. Claudio Huamán de los Heros y África Calanchez Urribarri.
Calidad del servicio al cliente y exclusividad en la experiencia turística de lujo en
Perú
Customer service quality and exclusivity in Peru's luxury tourism experience
Claudio Huamán de los Heros
Universidad San Ignacio de Loyola
https://orcid.org/0000-0001-7006-9810
chuamandh@usil.edu.pe
Lima - Perú
África Calanchez Urribarri
https://orcid.org/0000-0002-9246-9927
acalanchez@usil.edu.pe
Universidad San Ignacio de Loyola
Lima - Perú
RESUMEN
El servicio al cliente en la industria turística es fundamental para la satisfacción de los viajeros y el éxito
empresarial en este sector, dado que los turistas valoran vivencias auténticas, memorables, sostenibles y
personalizadas, resaltando la importancia de la atención recibida. La excelencia y exclusividad en el servicio
impulsan el desarrollo turístico al brindar asistencia y trato personalizado, diferenciando a las empresas al
satisfacer las necesidades de los viajeros. En este contexto, el objetivo general de la investigación fue evaluar
la relación entre la calidad del servicio al cliente y la exclusividad en las experiencias turísticas de lujo en
Paracas. El estudio se enfocó en un enfoque cuantitativo y un diseño no experimental, transversal y descriptivo-
correlacional. Se recolectaron datos de 334 turistas en Paracas a través de encuestas para analizar las variables
de estudio. Para garantizar la confiabilidad en los instrumentos de recolección de datos (cuestionario), se
realizaron diversas pruebas estadísticas, como el cálculo de la media y la desviación estándar, el Alfa de
Cronbach (0,798) y el ω de McDonald (0,812) como medidas de consistencia interna. Los resultados revelaron
niveles medios de calidad del servicio (54,5%) y exclusividad en las experiencias turísticas de lujo en Paracas
(48,5%), con una relación positiva débil entre ellas (Rho=0,175), destacando la importancia de mejorar estos
aspectos para satisfacer las demandas de los viajeros en el sector turístico de lujo en la región.
Palabras clave: turismo de lujo, exclusividad, calidad del servicio.
Recibido: 25-04-24 - Aceptado: 21-06-24
ABSTRACT
Customer service in the tourism industry is essential for traveler satisfaction and business success in this sector,
since tourists value authentic, memorable, sustainable and personalized experiences, highlighting the
importance of the attention received. Excellence and exclusivity in service drive tourism development by
providing assistance and personalized treatment, differentiating companies by meeting the needs of travelers.
In this context, the general objective of the research was to evaluate the relationship between the quality of
customer service and exclusivity in luxury tourism experiences in Paracas. The study focused on a quantitative
approach and a non-experimental, cross-sectional, and descriptive-correlational design. Data were collected
from 334 tourists in Paracas through surveys to analyze the study variables. To ensure the reliability of the data
collection instruments (questionnaire), various statistical tests were performed, such as the calculation of the
mean and standard deviation, Cronbach's alpha (0.798) and McDonald's ω (0.812) as measures of internal
consistency. The results revealed average levels of service quality (54.5%) and exclusivity in luxury tourism
experiences in Paracas (48.5%), with a weak positive relationship between them (Rho=0.175), highlighting the
importance of improving these aspects to meet the demands of travelers in the luxury tourism sector in the
region.
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experiencia turística de lujo en Perú. Claudio Huamán de los Heros y África Calanchez Urribarri.
Keywords: luxury tourism, exclusivity, quality of service.
INTRODUCCIÓN
El turismo puede ser un factor esencial que contribuye a la recuperación económica de un país luego
del periodo de COVID-19 y es reconocido por desempeñar un papel vital en la transformación hacia la economía
(Zhang et al., 2023). El turismo brinda la oportunidad de capitalizar los bienes e instalaciones locales y
comercializarlos de manera superior, contribuye al revitalización y preservación de las tradiciones, costumbres,
vida cultural, artesanía, arte, identidad y patrimonio locales, renovación de tradiciones locales que de otro modo
se perderían o permanecerían sin explotar (Ursache, 2015).
Las vivencias turísticas pueden convertirse en un factor clave para el desarrollo sostenible y el progreso
de un país. El turismo vinculado a la naturaleza también podría generar recursos económicos para la
conservación ambiental y aumentar la conciencia sobre la importancia de proteger el medio ambiente.
Numerosos países promocionan sus atractivos naturales como su principal reclamo turístico, como es el caso de
Nueva Zelanda, Noruega y Escocia, destacando especialmente el aspecto vivencial del viaje. Las experiencias
basadas en la naturaleza han recibido una mayor atención por parte de los investigadores en los últimos tiempos
(Ardoin et al., 2015; Vespestad & Mehmetoglu, 2010).
Según Thi et al. (2021), los proveedores y comercializadores de experiencias turísticas son actores clave
en un mercado global. Deben comprender las necesidades y deseos de los turistas internacionales para
desarrollar productos y servicios que satisfagan esas demandas. El reto gerencial radica en conocer las
preferencias de los visitantes, adaptarse a sus necesidades y deseos, ya que las experiencias son percibidas de
manera individual y consumidas socialmente. El conocimiento de las características nacionales de los turistas
puede guiar la adaptación de experiencias basadas en la naturaleza a las demandas internacionales. En Paracas,
Perú, se evalúa la calidad del servicio al cliente en experiencias turísticas de lujo. El servicio al turista en Perú
ha sido objeto de estudio y mejora para aumentar la competitividad y calidad de los servicios turísticos. Con
una amplia gama de proveedores turísticos comprometidos con ofrecer experiencias excepcionales, el servicio
al cliente es una prioridad. PROMPERÚ brinda el servicio gratuito de IPERÚ para información turística oficial
y asesoramiento, contribuyendo a resolver reclamos contra operadores turísticos (Cambra-Fierro et al., 2022;
Seijas-Díaz et al., 2023).
Basándonos en lo expuesto anteriormente, es innegable que los clientes representan el pilar fundamental
de cualquier negocio, siendo su satisfacción crucial para el éxito y la prosperidad del proveedor de servicios. Es
esencial tener en cuenta que la calidad del servicio al cliente desempeña un papel determinante en la retención
de clientes y en la generación de referencias positivas o negativas a través del boca a boca. Asimismo, el servicio
de atención al cliente emerge como un campo estratégico donde es posible obtener una ventaja competitiva
significativa en el mercado actual, destacando la importancia de invertir en su mejora continua para diferenciarse
y destacar en un entorno empresarial cada vez más competitivo (Li & Liu, 2022; Costa et al., 2018).
Según Metz et al. (2020) el servicio al cliente es la habilidad de una organización para satisfacer de
manera efectiva las necesidades y deseos de sus clientes. En el contexto de las empresas de turísticas, brindar
un servicio excelente al cliente es fundamental para el éxito en el ámbito del marketing. De esta manera, se
convierte en la capacidad de la organización para superar de manera constante las expectativas de sus clientes
y estos puedan fidelizar el servicio (Choe et al., 2023). Ahora bien, el servicio al cliente se muestra en la
presentación de su empresa e instalaciones de turismo también como en la actitud, conocimiento y
comportamiento de quien ofrece el servicio y de sus empleados. Comienza la atención al cliente antes de que
llegue un cliente y termine mucho después de que el cliente abandone su empresa (Lemon & Verhoef, 2016;
Singh et al., 2023).
Por consiguiente, el servicio al cliente en la industria turística es crucial para la satisfacción de los
viajeros y el éxito empresarial. Los turistas valoran vivencias auténticas, sostenibles y personalizadas,
destacando la importancia de la atención recibida. La excelencia en el servicio impulsa el desarrollo turístico al
proporcionar asistencia y trato personalizado. La atención al turista diferencia a las empresas turísticas al
satisfacer las necesidades de los viajeros, fomentando la fidelidad y aumentando los ingresos (Angamarca et al.,
2020; Silva et al., 2021).
En la calidad de la atención al cliente en turismo, la exclusividad de la experiencia es relevante a nivel
mundial. El turismo de lujo destaca por servicios personalizados y exclusivos, con un crecimiento significativo.
Sin embargo, la exclusividad puede tener efectos negativos como la exclusión de comunidades locales, daños
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ambientales, pérdida cultural y dependencia económica en destinos turísticos. (Thangthong & Khuanmuang,
2021; Iloranta & Komppula, 2022). Así mismo, se puede decir que, si bien la exclusividad en la experiencia
turística puede ser atractiva para ciertos segmentos de viajeros, es importante abordarla de manera sostenible y
equitativa para evitar impactos negativos en el medio ambiente, la cultura local y las comunidades anfitrionas
(Park & Santos, 2017).
En las últimas décadas, Perú ha experimentado un notable crecimiento en el sector turístico, con un
aumento significativo en el número de visitantes a destinos cuyos atractivos han cautivado al mundo. Este
crecimiento se ha visto reflejado en la evolución de la industria turística, la cual está estrechamente vinculada a
la calidad del producto y del servicio ofrecido. Según un estudio realizado por Nugra et al. (2021), el turismo
se ha reconocido como una actividad fundamental para el desarrollo regional, creando una sinergia entre el
sector productivo y el de servicios.
En cuanto a la exclusividad de la experiencia turística en Perú ha adquirido un enfoque atractivo para
determinados segmentos de viajeros. El turismo de lujo ofrece experiencias personalizadas, servicios exclusivos
y un sólido compromiso con la autenticidad, el medio ambiente y las comunidades locales. Aquellos viajeros
que buscan vivencias únicas y personalizadas pueden elegir entre una amplia gama de opciones, que van desde
hoteles de lujo en entornos naturales impresionantes hasta viajes exclusivos para descubrir el patrimonio cultural
y natural de Perú (Iloranta & Komppula, 2022; Ponsignon & Holmqvist, 2023).
En opinión de Córdova et al. (2023), en turismo de lujo en Perú se centra en ofrecer comodidad,
autenticidad y exclusividad, brindando a los viajeros la oportunidad de vivir experiencias inolvidables en este
fascinante país. Este enfoque en la exclusividad se alinea con la tendencia global hacia el turismo de lujo, donde
los viajeros buscan experiencias personalizadas y servicios excepcionales. De esta manera, se entiende que, la
exclusividad de la experiencia es un conjunto de vivencias que surgen de la interacción entre el cliente y la
organización, con el objetivo de establecer una relación adecuada que promueva la estabilidad y el logro de
objetivos (Su et al., 2018; Silva et al., 2021; Singh et al., 2023).
En esta perspectiva, la situación actual en la calidad del servicio al cliente y la exclusividad en la
experiencia turística en Perú genera la necesidad de abordar estos temas de manera sostenible y equitativa. Por
un lado, la exclusividad en la experiencia turística puede ser atractiva para ciertos segmentos de viajeros, pero
es importante evitar impactos negativos en el medio ambiente, la cultura local y las comunidades anfitrionas.
Así mismo, la planificación turística inadecuada puede conducir a la masificación, la explotación comercial
excesiva de sitios históricos, la pérdida de identidad cultural y el deterioro de la autenticidad y la cultura local.
Además, la exclusión social y la dependencia económica pueden erosionar la capacidad del destino para
mantener un turismo sostenible. Por otro lado, la atención al cliente en el turismo es crucial para que el viajero
se sienta cómodo, acompañado y disfrute de su viaje.
En vista de la situación planteada, resulta fundamental abordar la investigación acerca de la valoración
de la calidad del servicio al cliente y la exclusividad en la experiencia turística de lujo en Perú tomando como
referencia Paracas, esta es una ciudad ubicada en la costa sur de Perú, específicamente en la región de Ica. Sin
embargo, más allá de ser solo una ciudad, Paracas es conocida principalmente por el Parque Nacional de
Paracas, que es una reserva natural impresionante que protege una gran extensión de desierto costero y el
ecosistema marino circundante. Otro aspecto destacado de Paracas es su cultura, una antigua civilización
preincaica que habitó la región hace miles de años. Esta cultura es conocida por sus textiles finamente
elaborados y sus impresionantes obras de arte, muchas de las cuales se pueden ver en el Museo Julio C. Tello
en la ciudad de Paracas.
La elección de Paracas se justifica en la necesidad de comprender el impacto de estos aspectos en la
satisfacción del viajero y en el éxito de las empresas del sector turístico de la zona. El turismo de lujo ha
experimentado un notable crecimiento en los últimos años, y los viajeros que buscan vivencias exclusivas y
personalizadas otorgan gran importancia a la calidad de la atención que reciben durante su estancia.
Considerando lo expuesto anteriormente, el objetivo general de esta investigación fue evaluar la relación
entre la calidad del servicio al cliente y la exclusividad en las experiencias turísticas de lujo en Paracas. Además,
se plantearon objetivos específicos que incluyeron a) describir las características sociodemográficas de los
turistas en Paracas; b) Evaluar del nivel de calidad de servicio percibido por los turistas de lujo; c) determinar
el nivel de exclusividad en las experiencias turísticas de lujo en Paracas.
Es importante destacar que la prestación de servicios de calidad en el sector turístico, especialmente en
Paracas, provincia de Pisco, Perú, es fundamental, ya que contribuye a la creación de nuevas actividades y
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fortalece las existentes. Esto a su vez impulsa el turismo, generando empleo, reduciendo la migración del campo
a la capital y aumentando los ingresos tanto a nivel local como nacional.
METODOLOGÍA
Este estudio se enmarco en la investigación básica, cuyo objetivo principal fue generar conocimiento y
comprensión sobre fenómenos específicos, sin enfocarse directamente en aplicaciones prácticas inmediatas.
Según Hernández & Mendoza (2018) la investigación básica es fundamental para ampliar los horizontes teóricos
de una disciplina, proporcionando una base sólida para futuras investigaciones aplicadas.
El enfoque adoptado para este estudio fue cuantitativo, caracterizado por la recolección y análisis de
datos numéricos para entender patrones y relaciones entre variables (Arispe Alburqueque, 2020). En lo que
respecta al diseño, se ha optado por un diseño no experimental, transversal, descriptivo-correlacional. Este
diseño permitió observar las características y comportamientos de la población de estudio en un momento
específico, sin manipular las variables de estudio. El diseño transversal descriptivo-correlacional fue útil para
identificar y analizar la relación entre dos o más variables en un punto en el tiempo (Hernández & Mendoza,
2018).
La población de este estudio estuvo compuesta por 334 turistas que visitaban Paracas al momento de
aplicar los instrumentos de recolección de datos. La técnica de muestreo fue por conveniencia por lo tanto se
tomó como muestra la totalidad de los encuestados, dado que se consultó con el turista la aceptación de participar
en el estudio.
Para la recolección de datos, se utilizó la técnica de la encuesta, mediante un cuestionario como
instrumento. Dicho cuestionario estuvo compuesto por 20 preguntas socioeconómicas para caracterizar la
población estudiada y 30 preguntas para medir el comportamiento de las variables de estudio, se utilizó la escala
de Likert de 5 opciones para las preguntas relacionadas con las variables, las que posteriormente se
transformaron en niveles: bajo, medio y alto en un proceso de baremación, lo que permitió medir las respuestas
en niveles.
Para asegurar la validez y fiabilidad del cuestionario empleado en este estudio, se implementaron
diversas pruebas estadísticas. La media y la desviación estándar (DE) fueron calculadas para cada ítem,
ofreciendo una visión general de la tendencia central y la variabilidad de las respuestas, respectivamente. Esto
permitió evaluar cómo los participantes respondieron en promedio a cada pregunta y la consistencia de estas
respuestas. Además, se estimó el Alfa de Cronbach para determinar la consistencia interna del instrumento,
donde valores superiores a 0.7 fueron considerados aceptables, sugiriendo una buena fiabilidad (0.798).
Paralelamente, el ω de McDonald fue utilizado como una medida complementaria de fiabilidad, proporcionando
una evaluación más precisa en casos donde las suposiciones subyacentes al Alfa de Cronbach no se satisfacían
completamente (0.812). Estas pruebas conjuntas garantizaron que el cuestionario fuera un instrumento confiable
para medir el constructo de interés con coherencia y precisión, los resultados de la evaluación de los ítems del
instrumento se pueden verificar en la Tabla 1.
Para el análisis de los datos recolectados, se emplearon los métodos descriptivos e inferenciales. El
método descriptivo permitió resumir y organizar los datos de manera que se puedan identificar patrones
representados en tablas y figuras. Mientras que el método inferencial facilitó la generalización de los resultados
a la población más amplia a partir de la muestra estudiada. Se aplicó una prueba de normalidad de Kolmogorov-
Smirnov para evaluar la distribución de los datos. Según Niño Rojas (2019) la prueba de normalidad es
concluyente, ya que muchas técnicas estadísticas inferenciales asumen que los datos se distribuyen
normalmente, sin embargo, para el presente estudio dado que el p. valor fue < 0.05, se comprobó H
1
que indicaba
que los datos no seguían una distribución normal, por lo tanto, se seleccionó el coeficiente de correlación de
Rho de Spearman como prueba no paramétrica (Tabla 1).
Dentro del procedimiento de análisis de datos de este estudio, se emplearon programas estadísticos
especializados para garantizar un procesamiento y análisis precisos de la información recolectada. Se utilizó
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) versión 27, este programa permitió llevar a cabo la prueba
de normalidad, análisis descriptivos e inferenciales. Adicionalmente, se empleó Jamovi, para realizar pruebas
de fiabilidad (Alfa de Cronbach y el ω de McDonald) y Análisis Factorial Exploratorio (AFE). Por último,
Minitab fue utilizado para complementar los análisis, especialmente la elaboración del diagrama de dispersión.
La combinación de estos tres programas proporcionó una base sólida y flexible para el análisis de datos,
asegurando que los resultados fueran robustos, fiables y adecuadamente interpretados.
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Tabla 1
Instrumento de recolección de datos
Estadísticas de Fiabilidad de Elemento
Pruebas de normalidad
Si se descarta el
elemento
Ítems
Media
DE
Alfa de
Cronbach
ω de
McDonald
Estadístico
Sig.
P1. El personal fue cortés
y amable en todo
momento.
4,1
0,744
0,793
0,807
0,320
0,000
P2. Recibí atención
personalizada durante mi
estancia.
4,08
0,767
0,791
0,806
0,286
0,000
P3. El servicio cumplió
con mis expectativas.
4,28
0,652
0,797
0,812
0,275
0,000
P4. Las respuestas a mis
solicitudes fueron rápidas
y eficientes.
4,17
0,789
0,79
0,804
0,265
0,000
P5. Me sentí valorado
como cliente por el
personal.
4,15
0,781
0,788
0,803
0,231
0,000
P6. El personal mostró un
conocimiento profundo
de los servicios y
actividades ofrecidos.
4,31
0,582
0,792
0,805
0,332
0,000
P7. Los servicios
proporcionados fueron
consistentes en calidad.
4,21
0,804
0,791
0,806
0,262
0,000
P8. Recibí una cálida
bienvenida a mi llegada.
4,17
0,814
0,788
0,801
0,254
0,000
P9. El personal estaba
siempre disponible para
asistirme cuando lo
necesitaba.
4,22
0,809
0,785
0,798
0,253
0,000
P10. La gestión de quejas
y problemas fue efectiva
y satisfactoria.
4,2
0,77
0,789
0,802
0,243
0,000
P11. El personal
demostró empatía y
comprensión hacia mis
necesidades y deseos.
4,18
0,814
0,786
0,8
0,246
0,000
P12. Se ofreció asistencia
en mi idioma preferido,
facilitando una
comunicación clara y
efectiva.
4,17
0,786
0,787
0,8
0,260
0,000
P13. Considero que el
personal estaba bien
capacitado para ofrecer
un servicio excepcional.
4,19
0,864
0,786
0,799
0,252
0,000
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P14. El nivel de atención
recibido fue adecuado en
relación con el precio
pagado.
4,17
0,785
0,789
0,801
0,234
0,000
P15. Recibí detalles o
atenciones especiales que
mejoraron mi experiencia
sin costo adicional.
4,16
0,822
0,787
0,8
0,242
0,000
P16. La experiencia
ofrecida se sintió única y
exclusiva.
4,06
0,87
0,796
0,811
0,264
0,000
P17. Los servicios y
actividades disponibles
superaron los estándares
convencionales de
turismo.
4,09
0,884
0,795
0,81
0,228
0,000
P18. Sentí que la
experiencia estaba
personalizada
específicamente para mí.
4,14
0,763
0,797
0,813
0,258
0,000
P19. Los entornos y
alojamientos ofrecían un
sentido de privacidad y
exclusividad.
4
0,826
0,794
0,81
0,238
0,000
P20. La oferta turística se
diferenciaba claramente
de otras experiencias
turísticas que he tenido.
3,96
0,952
0,796
0,812
0,246
0,000
P21. Tuve acceso a
actividades y servicios
que percibí como únicos
en la región.
4,04
0,998
0,796
0,811
0,244
0,000
P22. La calidad de las
instalaciones cumplió
con mis expectativas de
un servicio de lujo.
4,02
0,926
0,798
0,813
0,223
0,000
P23. La exclusividad de
la experiencia justificó el
precio pagado.
4,01
0,873
0,795
0,811
0,222
0,000
P24. Recibí beneficios o
atenciones especiales que
no esperaba.
3,96
1,004
0,794
0,81
0,242
0,000
P25. La experiencia me
hizo sentir parte de un
grupo selecto de
visitantes.
4,05
0,867
0,793
0,809
0,243
0,000
P26. La experiencia
ofrecida incluyó acceso a
lugares o actividades que
considero inaccesibles
para el público general.
4,11
0,833
0,8
0,815
0,228
0,000
P27. La experiencia se
adaptó a mis intereses y
4,01
0,759
0,797
0,812
0,263
0,000
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preferencias personales
de manera efectiva.
P28. Los momentos y
experiencias exclusivas
fueron destacados y
memorables durante mi
estancia.
4,01
0,845
0,798
0,812
0,264
0,000
P29. Sentí un alto grado
de exclusividad en el trato
y las opciones de
entretenimiento
disponibles.
4,01
0,878
0,797
0,811
0,257
0,000
P30. La personalización
del servicio y las
experiencias reforzaron
mi percepción de
exclusividad.
3,91
0,937
0,802
0,815
0,238
0,000
Nota. Elaboración propia
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
En la investigación, se revelaron patrones significativos sobre las preferencias y comportamientos de los
turistas, así como las características sociodemográficas de los mismos. Destaca que casi la totalidad de los
encuestados (99,1%) no están vinculados laboralmente con el turismo ni presentan fobias a la altamar, lo que
indica una preferencia general hacia las actividades marítimas. Un 96,7% de los participantes planea realizar
actividades turísticas, aunque solo el 14,7% tiene acceso o conocimiento de alguien con una embarcación
náutica, señalando una oportunidad para el alquiler de embarcaciones y tours guiados.
La distribución de edades se concentra principalmente entre los 25 y 44 años (75,1% del total), con una
ligera mayoría femenina (52,1%). Esto sugiere que las actividades y servicios deberían estar diseñados para
atraer a este grupo demográfico. Los visitantes provienen mayormente de Perú (45,5%), pero hay una variada
representación internacional, incluyendo Colombia (9,0%), Estados Unidos (9,3%) y España (6,3%), lo que
resalta la importancia de ofrecer servicios turísticos multilingües y culturalmente inclusivos.
La mayoría de los visitantes prefieren utilizar dispositivos móviles para las búsquedas de actividades
turísticas (78,4%), y tienden a pagar con tarjeta de crédito. La tendencia a viajar en grupos pequeños o medianos,
principalmente con familia o amigos, y la preferencia por visitas durante los meses de verano e invierno,
sugieren patrones de viaje específicos. Las estancias deseadas varían entre 3 a 7 días, con las Islas Ballestas
como la actividad más popular (96,7%), seguida por experiencias de aventura como paseos en cuatrimoto y
exploración de dunas. El presupuesto más común para actividades turísticas se sitúa entre $100 y $200,
indicando una disposición a gastar en experiencias de calidad.
Este análisis detallado muestra una clara demanda por experiencias turísticas de calidad en Paracas, con
un enfoque particular en la atención al cliente y la exclusividad. Los resultados subrayan la necesidad de adaptar
los servicios para satisfacer las expectativas de un mercado diverso y exigente, buscando siempre superar las
expectativas para fortalecer la posición de Paracas como un destino turístico de lujo.
En cuanto al nivel percibido de la calidad del servicio ofrecido a los turistas que visitan Paracas se
encontró según la figura 1, que los reatados presentan un nivel medio siendo el más predominante, con un 54,5%
de los encuestados, seguido por el nivel bajo con un 25,7% y el nivel alto con un 19,8%, lo que indica que la
mayoría de los turistas perciben un nivel intermedio de calidad en los servicios ofrecidos en la zona. Autores
como NeffI & Feliz (2021) Indican que la excelencia en el servicio es crucial para la satisfacción y la lealtad
del turista hacia el destino. Asimismo, explican que la calidad del servicio es el resultado de un proceso de
evaluación en el que el cliente compara sus expectativas con la experiencia que recibe durante el servicio.
Asimismo, Akroush et al. (2016) y Rohman et al. (2023) resaltan que la calidad sobresaliente en la atención al
cliente es fundamental para la reputación y la posición de un lugar turístico. La evaluación de la calidad del
servicio turístico a nivel de destino se puede llevar a cabo mediante las entidades turísticas que ofrecen una
variedad de servicios, y la fidelidad de los turistas se refleja a través de la percepción del destino en la mente de
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los visitantes como intermediario. En este sentido, Su et al. (2018) señalan que la mejora constante en la calidad
del servicio es esencial para asegurar una experiencia positiva para los turistas y para preservar la competitividad
del destino en el mercado turístico. Así, la reputación del destino transmite mensajes complejos vinculados a la
experiencia turística, y una reputación destacada desempeña un rol crucial en las decisiones de los turistas.
Figura 1
Calidad de servicio al cliente
Nota. Elaboración propia
Por otro lado, según la Figura 2, los resultados obtenidos revelan que la exclusividad de la experiencia ofrecida
en la región de Paracas se sitúa en un nivel medio, con un 48,5% de los turistas percibiendo este nivel, seguido
por un nivel bajo con un 26,9% y un nivel alto con un 24,6%. Estos hallazgos indican que la mayoría de los
turistas experimentan un nivel intermedio de exclusividad en las experiencias turísticas de Paracas. En este
sentido, diversos autores respaldan la importancia de examinar y potenciar los elementos que afectan la
percepción de la exclusividad de la experiencia turística. Según Thangthong & Khuanmuang (2021), la
exclusividad juega un papel fundamental en la satisfacción del turista y en la generación de una experiencia
inolvidable. Estas vivencias memorables permiten a los turistas recordar sus experiencias turísticas y, por
consiguiente, motivan su deseo de revivir esas experiencias regresando a los mismos destinos turísticos para
experimentar nuevamente momentos memorables de forma recurrente. Además, Saqib (2019) enfatiza que la
diferenciación y la singularidad son elementos clave para posicionar un destino turístico, para que el destino sea
un éxito, es necesario posicionarlo en la mente del consumidor provocando su percepción positiva. Por otro
lado, los resultados también marcan la necesidad de alinear las expectativas de los turistas con la oferta turística
de Paracas para fortalecer su posición como un lugar de interés que permanezca en su recuerdo. En este sentido,
Stienmetz et al. (2021) sugiere que la gestión efectiva de la experiencia del turista es fundamental para garantizar
su satisfacción y lealtad hacia el destino, de esta manera, los hallazgos destacan la importancia de mejorar la
percepción de la exclusividad de la experiencia turística para cumplir con sus expectativas y consolidar su
posicionamiento en las preferencias de los turistas.
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
25.7%
54.5%
19.8%
Nivel Bajo Nivel Medio Nivel Alto
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experiencia turística de lujo en Perú. Claudio Huamán de los Heros y África Calanchez Urribarri.
Figura 2
Exclusividad de la experiencia
Nota. Elaboración propia
Por último, se conoció según la tabla 2, que la correlación entre la calidad del servicio al cliente y la exclusividad
de la experiencia es de 0,175, lo que indica una relación positiva débil entre estas variables. Los autores Hussain
et al. (2023) y Cetin & Dincer (2014) destacan que, la calidad del servicio al cliente es fundamental para la
satisfacción y fidelización de los visitantes, del mismo modo, sugieren que, la exclusividad de la experiencia
contribuye a la diferenciación y posicionamiento de un destino turístico. El Intervalo de Confianza del 95% para
el coeficiente de correlación (ρ) de 0.069 a 0.278 sugiere que el verdadero valor poblacional de la correlación
probablemente se encuentre dentro de este rango. Además, el Valor p de 0.000 revela una significancia
estadística alta, confirmando que la correlación encontrada es estadísticamente significativa. De igual manera,
se comprueba la H
1
. que indica la existencia de una relación positiva entre la Calidad del Servicio al Cliente y
la Exclusividad de la Experiencia.
Tabla 2
Correlación entre calidad del Servicio al Cliente y exclusividad de la Experiencia
Variables
Calidad
del
Servicio al
Cliente
Exclusividad
de la
Experiencia
Calidad del
Servicio al
Cliente
1.000
0,175
Exclusividad
de la
Experiencia
0,175
1.000
Correlación
Spearman
IC de 95%
para ρ
Valor p
0,175
(0.069;
0.278)
0.000
Nota. Elaboración propia
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
26.9%
48.5%
24.6%
Nivel Bajo Nivel Medio Nivel Alto
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experiencia turística de lujo en Perú. Claudio Huamán de los Heros y África Calanchez Urribarri.
CONCLUSIONES
En primer lugar, se concluye que, la percepción de la calidad del servicio ofrecido a los turistas que visitan
Paracas se sitúa en un nivel medio (54.5%), siendo esta la valoración más común entre los encuestados. Este
resultado sugiere que la mayoría de los turistas experimentan un nivel intermedio de calidad en los servicios
disponibles en la zona. Por consiguiente, se puede deducir que, la evaluación de la calidad del servicio turístico
a nivel de destino se realiza a través de las entidades turísticas que ofrecen diversos servicios, y la fidelidad de
los turistas se refleja en la percepción del destino en sus mentes como intermediario. Se destaca la importancia
de la mejora continua en la calidad del servicio para garantizar una experiencia positiva para los turistas y
mantener la competitividad del destino en el mercado turístico.
En segundo lugar, se puede concluir que, la exclusividad de la experiencia ofrecida en la región de Paracas
se sitúa igualmente en un nivel medio (48.5%). Esto sugiere que la mayoría de los turistas perciben un nivel
intermedio de exclusividad en las experiencias turísticas de Paracas. Por lo tanto, es fundamental examinar y
potenciar los elementos que influyen en la percepción de la exclusividad en la experiencia turística. La
exclusividad desempeña un papel esencial en la satisfacción del turista y en la creación de experiencias
inolvidables, permitiéndoles recordar y desear revivir momentos memorables en destinos turísticos.
Por último, se concluye que, la correlación entre la calidad del servicio al cliente y la exclusividad de la
experiencia, es una relación positiva débil (Rho= 0.175) entre estas variables. Esto indica que, aunque la
correlación es débil, sugiere que a medida que la calidad del servicio al cliente mejora, también lo hace la
percepción de exclusividad de la experiencia por parte de los turistas. Por lo tanto, enfocarse en mejorar la
calidad del servicio al cliente podría contribuir a aumentar la percepción de exclusividad de la experiencia
turística, lo que a su vez podría influir en la satisfacción y fidelización de los visitantes.
CONTRIBUCIÓN DE LA AUTORÍA (Colocar nombres completos):
1. Conceptualización: Claudio Huamán de los Heros
2. Curación de datos:
3. Análisis formal: Claudio Huamán de los Heros
4. Adquisición de fondos:
5. Investigación:
6. Metodología: África Calanchez Urribarri
7. Dirección del proyecto:
8. Recursos:
9. Software:
10. Supervisión:
11. Validación:
12. Visualización:
13. Redacción - borrador original: África Calanchez Urribarri
14. Redacción - corrección de pruebas y edición: Claudio Huamán de los Heros y África Calanchez Urribarri
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