Calidad de atención en enfermería, fomentando su
aplicación en hospitales: revisión sistemática 2019–
2025
Quality of nursing care, promoting its implementation in hospitals:
systematic review 2019–2025
Recibido: 18/07/2025 - Aceptado: 16/10/2025
Mayra Gianina Palacio Ramirez
https://orcid.org/0009-0006-3474-8334
mpalacio@ucvvirtual.edu.pe
Universidad César Vallejo. Lima, Perú
Aurora del Carmen Gonzales Pérez
https://orcid.org/0000-0002-4147-9092
adgonzalesp@ucvvirtual.edu.pe
Universidad César Vallejo. Lima, Perú
Nelber Díaz Rojas
https://orcid.org/0000-0003-2081-6464
diaz.rojas.nelber@gmail.com
Universidad de Tarapacá. Arica, Chile
Resumen
El presente estudio tiene como objetivo identificar la calidad de la atención en enfermería en hospitales públicos,
fomentando su aplicación y fortalecimiento durante el período 2019–2025. La investigación se desarrolló bajo un
enfoque mixto, empleando la metodología de revisión sistemática, en la cual se consultaron 668 artículos
científicos de bases de datos como Scopus, PubMed y SciELO, aplicando criterios de inclusión y exclusión
previamente establecidos. Se identificaron 68 estudios relevantes publicados entre 2019 y 2025, los cuales
permitieron reconocer las principales dimensiones evaluadas en la calidad de la atención en enfermería: fiabilidad,
capacidad de respuesta y empatía. Los resultados evidencian que los artículos revisados tienden a enfocarse en
la satisfacción del paciente respecto a los procesos, la calidad del servicio, la empatía y una serie de principios
básicos que el personal de enfermería debe poseer, destacando la importancia de la capacitación, los protocolos
estandarizados y los recursos humanos en el fortalecimiento de la atención. En conclusión, la evidencia recopilada
resalta que la calidad de la atención en enfermería en hospitales públicos, tanto nacionales como extranjeros,
requiere bases sólidas en cuanto a implementos, insumos y herramientas para los exámenes o evaluaciones del
paciente. A pesar de ello, la mayoría de las investigaciones coinciden en señalar problemáticas similares. Este
trabajo aporta insumos relevantes para la práctica profesional, la gestión hospitalaria y futuras investigaciones en
el área.
Palabras clave: salud pública, servicio de enfermería, indicadores socioeconómicos
Abstract
The present study aims to identify the quality of nursing care in public hospitals, promoting its application and
strengthening during the period 2019–2025. The research was conducted using a mixed approach, employing a
systematic review methodology, in which 668 scientific articles from databases such as Scopus, PubMed, and
SciELO were consulted, applying previously established inclusion and exclusion criteria. Sixty-eight relevant
studies published between 2019 and 2025 were identified, which allowed us to recognize the main dimensions
evaluated in the quality of nursing care: reliability, responsiveness, and empathy. The results show that the articles
reviewed tend to focus on patient satisfaction with processes, service quality, empathy, and a series of basic
principles that nursing staff must possess, highlighting the importance of training, standardized protocols, and
human resources in strengthening care. In conclusion, the evidence collected highlights that the quality of nursing
care in public hospitals, both domestic and foreign, requires a solid foundation in terms of equipment, supplies,
2
and tools for patient examinations or evaluations. Despite this, most studies agree on similar issues. This work
provides relevant input for professional practice, hospital management, and future research in the area.
Keywords: public health, nursing service, socioeconomic indicators
Introducción
En los sistemas de salud contemporáneos, la calidad de la atención constituye un eje prioritario para
garantizar servicios humanizados, eficaces y centrados en el paciente. Por ello, el personal de enfermería
desempeña un rol crucial al representar el primer contacto directo con los usuarios y ser responsable de una
atención continua y sensible a las necesidades humanas. Sin embargo, en los hospitales públicos
latinoamericanos persisten desafíos estructurales que limitan la capacidad del personal de enfermería para
brindar una atención de calidad, como la sobrecarga laboral, la escasez de recursos humanos y la
desorganización institucional.
A nivel internacional, la Organización Panamericana de la Salud (OPS, 2020) ha advertido que la salud
pública enfrenta una crisis del personal sanitario, el agotamiento profesional (burnout) y la disminución de la
calidad asistencial. En Jordania, Khitam y Mohammad (2019) señalaron que unidades de talasemia se sienten
satisfechas, considerando las altas valoraciones en competencias esenciales. Por su parte, Al-Hammouri et al.
(2024) sostienen que, para impulsar la calidad de la atención, se deben priorizar las habilidades comunicativas.
Afridi et al. (2024) estudiaron la resiliencia entre las enfermeras de urgencias en hospitales educativos de Irán.
En Palestina, Smerat et al. (2025) indicaron que los pacientes se sienten satisfechos basándose en las
experiencias vividas.
En el ámbito regional, el Banco Interamericano de Desarrollo (BID, 2022) analizó la planificación,
evaluación del desempeño, motivación e incentivos laborales del personal de salud en América Latina. De igual
forma, el Ministerio de Salud (MINSA, 2023) la capacidad del sistema para brindar una atención eficiente,
oportuna y centrada en el paciente, basada en la calidad del servicio recibido. Rodríguez y Arévalo (2023)
relacionaron la atención de enfermería con la satisfacción de los pacientes en el área de emergencia de un
hospital nacional de Lima, hallando que el 53,3 % percibía una atención de alta calidad y el 46,7 %, una atención
de calidad media.
A nivel local, en Comas, los usuarios se quejan de los tiempos de espera y la falta de medicamentos.
Velázquez (2019) señaló que esto afecta los servicios primarios y reduce la calidad percibida. Tenza et al. (2024)
destacaron que estas limitaciones dificultan la obtención de resultados sólidos y confiables. Hernández et al.
(2020) señalaron que la investigación de métodos mixtos representa un “tercer movimiento metodológico”, pues
permite responder a preguntas de investigación con mayor amplitud y profundidad.
Según Salas y Gómez (2022), los servicios de salud se proporcionan a individuos y poblaciones
considerando su estructura, proceso y resultados, aspectos que pueden evaluarse mediante el modelo
SERVQUAL (Utkirov et al., 2025). La fiabilidad, la capacidad de respuesta, la empatía (Muñoz y Calle, 2020), la
seguridad y la comunicación son pilares para evaluar (Valle y Poma, 2022) el desempeño del personal de
enfermería, alineando la percepción del paciente con los estándares institucionales (Li et al., 2024).
Para Ríos y Medina (2022), la calidad del servicio no satisface las expectativas o deseos de los clientes.
Tigani (2020) analizó la calidad del servicio, mientras que Valls et al. (2020) sostienen que se debe crear valor
agregado en los procesos asistenciales. Asimismo, Prastyabudi y Latifah (2024) destacaron la importancia de
proyectar una buena percepción de empatía por parte del personal de enfermería, lo cual se asocia con un alto
grado de satisfacción en los pacientes (Lozano y Sánchez, 2020). Castillo y Delgado (2023) enfatizan la seguridad
del paciente y la eficiencia y calidez en los procesos de recuperación. Maryani et al. (2025) analizan la atención
brindada por el personal hospitalario, y González et al. (2024) propone estrategias para minimizar la sobrecarga
laboral y el desgaste emocional del personal.
Balseiro y Martínez (2020) afirman que la empatía es vital en los hospitales. Milián y Sánchez (2023)
indican que la sobrecarga laboral disminuye la efectividad. Burgueño (2021) destaca la importancia del
acompañamiento emocional. Mora (2023) propone mejorar los estándares de atención. Ulloa et al. (2021) señalan
que los pacientes, al ser atendidos por practicantes de salud, presentan una mejor experiencia. Girón y Mori
(2023) mencionan que esto genera un mayor nivel de satisfacción en los pacientes.
Meléndez et al. (2020) sostienen que la infraestructura y el equipamiento son importantes para los
usuarios. Linares y Barrera (2019) subrayan esto. Vargas et al. (2020) dicen que la enfermería viene
disminuyendo el estrés laboral. López (2021) observa una percepción más favorable del servicio. Delgado y Poma
(2020) resaltan la humanización de la atención. Torres (2021) se enfoca en el fortalecimiento de las relaciones
terapéuticas; Villanueva (2020) analiza los aspectos emocionales y profesionales del área de enfermería. Cueva
3
y Leiva (2021) en mejorar la calidad de la atención prestada. Vera (2019) empleó el modelo SERVQUAL,
obteniendo resultados positivos basados en la fiabilidad.
Reyes (2019) plantea que la atención humanizada es clave en la gestión hospitalaria. Yupanqui y Torres
(2022) afirman la mejora del desempeño y la calidad del cuidado. Silva y Carranza (2018) advierten sobre la
importancia de evitar generar insatisfacción en los usuarios. Zambrano y Torres (2021) analizan la percepción
profesional y los protocolos estandarizados. Sheela y Malarvizhi (2022) resaltan la dimensión de fiabilidad.
Rodríguez y Figueroa (2021) se enfocan en la satisfacción, mientras que Ramos y Quispe (2021) destacan los
elementos empáticos y de buen trato. Ferreira et al. (2025) en el cuidado del usuario.
Alilyyani et al. (2022) señalan que aplicar pruebas psicométricas constituye una herramienta fiable y válida
para evaluar la percepción del personal de enfermería. Rivera (2017) destaca el trato humano. Nakano et al.
(2021) dice que el acompañamiento emotivo mejora el clima laboral. Calderón (2021) y Paredes (2020) enfatizan
el cumplimiento de los estándares de calidad. Cuestas (2021) reconoce el valor del conocimiento en GTH.
Emmanuel y Wardhono (2024) vinculan el entorno laboral con el desempeño del personal de enfermería, mientras
que Moreno (2022) sostiene que, a mayor calidad, mayor es la apreciación positiva del usuario. González et al.
(2019) proponen implementar procesos internos de atención en enfermería, y Espinoza (2021) resalta la
necesidad de diseñar e implementar planes de mejora.
Peña y Gómez (2020) aplicaron el modelo SERVQUAL para evaluar la calidad de la atención. Fernández
y Alama (2020) complementan este enfoque. Por otro lado, Hernández y Sosa (2021) midieron la percepción
profesional sobre la práctica de enfermería; Khan y Flinsi (2024) evaluaron la experiencia de los usuarios
atendidos; y Ali et al. (2025) analizaron la atención humanizada en hospitales. Morales y Zúñiga (2018) concluyen
que altos niveles de estrés laboral reducen significativamente la calidad del cuidado. Al-Refaei et al. (2024)
demuestran que el conocimiento mejora el desempeño profesional. Alfaro (2020) subraya la importancia de
garantizar cuidados que aseguren la seguridad y satisfacción. Yusefi et al. (2022) integran dimensiones físicas,
psicosociales y comunicacionales.
González (2019) afirma que la fiabilidad consiste en brindar el servicio prometido. Alvarado (2022) plantea
que la capacidad de respuesta es una iniciativa clave para atender rápidamente a los clientes. Chiavenato (2021)
define la empatía como el nivel de atención individualizada, y Liquidano (2020) señala que es necesario mejorar
la gestión administrativa del personal y del hospital en general.
Esta investigación se justifica en la necesidad de sintetizar la evidencia que define la calidad de la atención
en el servicio de enfermería, considerando marcos científicos nacionales e internacionales (Jara, 2019). El
objetivo general es realizar una revisión sistemática sobre la calidad de la atención de enfermería en hospitales
públicos, en relación con las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, con el fin de fortalecer
la práctica y la gestión hospitalaria. Como objetivos específicos, se plantea identificar en la literatura científica los
aspectos relacionados con la fiabilidad en la atención de enfermería, la capacidad de respuesta del personal en
el entorno público y el rol de la empatía en la práctica de enfermería en hospitales públicos.
Metodología
El método utilizado será un enfoque mixto, que integra la perspectiva cuantitativa (análisis descriptivo de
la calidad de la atención) y la cualitativa (percepción del personal y de los usuarios), favoreciendo una
comprensión más completa del fenómeno. Según Creswell y Plano (2018), esta estrategia combina datos
numéricos y narrativos mediante diseños estructurados que permiten abordar la complejidad de los fenómenos
sociales.
Se realizó una revisión sistemática siguiendo la metodología PRISMA, en la que se analizaron 68 artículos
seleccionados de un total de 678, aplicando ocho criterios de inclusión. Cada artículo se evaluó según cinco
aspectos clave vinculados con la pregunta de investigación.
Con base en la pregunta “Calidad de la atención de enfermería: indicadores clave y su aplicación en
hospitales públicos”, se efectuó una búsqueda en el corpus Semantic Scholar, de donde se recuperaron 310
artículos relevantes.
4
Figura 1
Búsqueda de artículos
Se seleccionaron artículos según criterios relacionados con los indicadores de calidad, el ámbito
hospitalario, el diseño del estudio, la población, la metodología, el enfoque de implementación, la evidencia
empírica y el alcance del indicador. La búsqueda se realizó en las bases de datos SciELO, Redalyc, Scopus y
Dialnet.
Los criterios de inclusión fueron: artículos en español o inglés, de acceso abierto, publicados entre 2019
y 2025, y provenientes de revistas confiables. Se emplearon las palabras clave: ("Calidad de atención de
enfermería" OR "Quality of nursing care") AND ("hospital público" OR "public hospital") AND ("enfermería" OR
"nursing") AND ("aplicación" OR "application"). Se excluyeron los documentos duplicados, sin acceso completo o
que no abordaran directamente el tema, así como los publicados en otros idiomas o sin relación con el objeto de
estudio.
Tabla 1
Estrategia de búsqueda
Términos Clave
("Calidad de atención de enfermería " OR Quality of nursing care)
AND (hospital público estudiantes OR public hospital) AND
(Enfermería OR Nursing) AND (aplicación OR aplication).
Idioma
Español e ingles
Operadores booleanos
AND, OR , NOT
Principales fuentes de búsqueda
SciELO, Redalyc, Dialnet
Tabla 2
Variables principales y modificaciones operadas
Variables
Modificaciones e implicaciones
Calidad de atención
Calidad de cuidados, Calidad de servicio trato humanizado, servicio
de calidad, debida atención, gestión de la calidad de atención
Indicadores Clave
Nivel de gestión de gestión, nivel de rendimiento
Hospitales
Clínica, Centros de Salud, Nosocomio
Nota: para finalizar el método de búsqueda, se incluyó un total de 678 artículos.
5
Tabla 3
Resumen de búsqueda de artículos
Buscadores
especializados
Número de
artículos
encontrado
s
Primera
Depuració
n
Duplicados
Segunda
depuració
n por años
Cuarta
depuración
metodología
, y otros
Total, de
artículos
seleccionado
s
a) Motore
s de Búsqueda
Scielo
152
68
56
20
16
b) Base
de Datos
Redalyc
130
68
42
7
15
c) Base
de datos
Dialnet
91
47
28
13
12
d) Scopus
50
22
13
4
6
e) Otras
fuentes
310
120
57
18
14
Total
734
326
197
63
60
Resultados
Figura 2
Cantidad de artículos según buscador
En SciELO se encontraron 16 artículos, 7 referidos a la calidad de atención, 7 indicadores claves y 2 a
hospitales; en Redalyc 15 artículos, 8 calidad de atención, 5 indicadores claves y 2 a hospitales; en Dialnet se
encontraron 10 artículos, 5 referidos a la calidad de atención, 2 relacionados a indicadores claves y 3 orientados
a hospitales, en Scopus 6; finalmente, en otros se encontraron 14 artículos, 7 orientados a calidad de atención, 3
orientados a indicadores claves, 4 orientados a hospitales.
6
8
1
6
7
2
5
2 3
3 3
2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Calidad de atencion Indicadores clave Hospitales
ARTICULOS SEGUN BUSCADOR
Scielo Renacit Dialnet Otros
6
Figura 3
Distribución de artículos por año y categoría
En la categoría de calidad de atención, 6 fueron del año 2020, 5 del año 2021, 7 del año 2022, 4 del año
2023, 7 del año 2024 y 6 del año 2025. Respecto a la categoría de indicadores claves, 3 fueron del año 2020, 3
del año 2021, 2 del año 2022, 8 del año 2023, 3 del año 2024 y 0 del año 2025. Y para la categoría de hospitales
1 del año 2020, 1 del año 2021, 2 del año 2022, 1 del año 2023, 1 del año 2024 y 5 del año 2025, siendo un total
de 68 artículos seleccionados.
Tabla 4
Artículos más relevantes en la revisión sistemática
Título
Autor(es)
Objetivo
Conclusiones
Calidad del cuidado de
enfermería percibida por
pacientes
Cuba Sancho, J. M. y
Merino Lozano, A.
Evaluar la percepción de
calidad del cuidado en
pacientes pos operados
Se identificó buena
percepción en empatía;
deficiencias en
infraestructura
Gestión de calidad y
seguridad del paciente
Castillo-Ayón, L. y
Delgado-Choez, G.
Describir la gestión de
calidad en enfermería
Se destaca el rol de
enfermería en la
recuperación con
calidad
Calidad de los cuidados
en UCI
González-Nahuelquin,
C.
Identificar factores que
influyen en calidad en UCI
Sobrecarga laboral y
desgaste emocional
reducen la calidad
Calidad percibida
ISSSTE México
Balseiro Almario, L. y
Martínez Aguilera, P.
Medir satisfacción en hospital
regional ISSSTE
Usuarios satisfechos
con atención enfermera
Importancia de cuidados
en instituciones
Milián García, N. y
Sánchez Pastor, S.
Analizar impacto de calidad
de cuidados
Sobrecarga laboral
afecta calidad del
cuidado
Percepción en pacientes
oncológicos
Burgueño Alcalde, F.
Determinar percepción en
pacientes del austro
ecuatoriano
Predomina percepción
positiva
Gestión en centro de
salud Las Piñas
Mora Medina, A. A.
Describir gestión de calidad
de cuidados
Se requiere plan de
mejora institucional
Atención brindada por
estudiantes
Ulloa Sabogal, I. M. et
al.
Medir experiencia con
atención de estudiantes
Satisfacción elevada en
usuarios
Calidad en clínica de
ozonoterapia
Girón, M. G. y Mori
Castro, J. A.
Relacionar calidad de
enfermería y satisfacción
Buena calidad genera
satisfacción del usuario
Percepción en hospital
público Ecuador
Meléndez et al.
Evaluar calidad percibida en
hospital ecuatoriano
Aspectos tangibles con
mayor puntuación
positiva
11
5 5
2 2
3 3
4
2
1
0
1 1
2
1 1 3
0
1
2
3
4
5
6
7
2020 2021 2022 2023 2024 2025
ARTICULOS POR AÑO Y CATEGORIA
Calidad de atencion Indicadores clave Hospitales
7
Evaluación institucional
Linares, P. y Barrera, C.
Evaluar institucionalmente
calidad del cuidado
Se proponen mejoras en
procesos
Relación burnout-
calidad
Vargas, A. et al.
Relación entre estrés laboral
y atención
Burnout reduce calidad
de atención
Clima organizacional y
calidad
López, R.
Vincular clima laboral y
calidad de servicio
Mejor clima mejora
percepción de calidad
Atención centrada en el
paciente
Delgado, M. y Poma, C.
Analizar enfoque
humanizado
Atención centrada
mejora experiencia del
usuario
Percepción de empatía
profesional
Torres, V.
Medir percepción profesional
de empatía
Se requiere más
formación emocional
Factores psicosociales
Cueva, M. y Leiva, R.
Analizar factores
psicosociales en calidad
Relación directa entre
entorno y atención
Evaluación de
SERVQUAL
Peña, C. y Gómez, F.
Aplicar modelo SERVQUAL
Resultados positivos en
dimensión fiabilidad
Modelos humanizados
Reyes, M.
Explorar modelos de
atención
El enfoque humanizado
es clave en hospitales
Gestión de
competencias
Yupanqui, G. y Torres,
A.
Vincular competencias y
calidad
Gestión de
competencias mejora
desempeño
Condiciones laborales
Silva, J. y Carranza, D.
Relacionar condiciones
laborales y atención
Condiciones precarias
reducen calidad
Discusión
La revisión sistemática realizada entre 2019 y 2025 evidencia que la calidad de la atención en enfermería
en hospitales públicos se configura principalmente en torno a tres dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta
y empatía. Autores como Balseiro y Martínez (2020) destacan la satisfacción de los usuarios con la atención de
enfermería en hospitales del ISSSTE en México, resaltando la importancia de una empatía humanizada. Por su
parte, Reyes (2019) y Delgado y Poma (2020) señalan que los modelos humanizados y centrados en el paciente
fortalecen la experiencia del usuario y la confianza en el servicio. Sin embargo, factores estructurales como la
sobrecarga laboral (Milián y Sánchez, 2023; Vargas et al., 2020) y las condiciones precarias de trabajo (Silva y
Carranza, 2018) limitan la consolidación de una atención integral y sostenida en el tiempo.
En relación con la fiabilidad, se identificó que esta dimensión depende en gran medida de la consistencia
en los procesos, la seguridad de la atención y la disponibilidad de recursos. Según Linares y Barrera (2019), la
evaluación institucional de la calidad del cuidado revela la necesidad de fortalecer los procesos asistenciales.
Asimismo, Peña y Gómez (2020), al aplicar el modelo SERVQUAL, hallaron resultados positivos en la dimensión
de fiabilidad, lo que confirma la importancia de la estandarización de la práctica profesional. Por otro lado,
Meléndez et al. (2020) señalaron que, aunque los aspectos tangibles de la infraestructura muestran avances,
persisten brechas que condicionan el cumplimiento seguro y preciso de los cuidados.
En cuanto a la capacidad de respuesta, los hallazgos coinciden en que la prontitud y disposición del
personal de enfermería se ven afectadas por las condiciones organizacionales. González (2024) evidenció que
la sobrecarga laboral y el desgaste emocional inciden negativamente en dicha capacidad. En concordancia, López
(2021) sostiene que un buen clima organizacional favorece la percepción de calidad, mientras que Mora (2023)
identificó que la gestión de calidad en los centros de salud requiere planes de mejora institucional para optimizar
la eficacia.
Respecto a la empatía, diversos estudios resaltan su importancia como dimensión clave en la calidad de
la atención. Cuba et al. (2022) identificaron que la empatía es valorada positivamente por los pacientes, aunque
reconocieron deficiencias en la infraestructura hospitalaria. Burgueño (2021) reportó que, en pacientes
oncológicos, predomina una percepción positiva de la empatía, lo que fortalece la comunicación y la confianza.
Torres (2021), en cambio, advirtió la necesidad de una mayor formación emocional en los profesionales de
enfermería para consolidar relaciones terapéuticas más sólidas. Ulloa Sabogal et al. (2021) mostraron que incluso
la atención brindada por estudiantes genera alta satisfacción en los usuarios cuando se enfatiza el trato humano,
confirmando la relevancia de esta dimensión para la experiencia hospitalaria.
8
Conclusiones
En relación con el objetivo general, la revisión sistemática de la literatura (2019–2025) permitió evidenciar
que la calidad de atención en la enfermería en hospitales públicos se sustenta principalmente en tres dimensiones
clave: fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, las cuales se manifiestan de manera heterogénea según el
contexto institucional y los recursos disponibles.
Sobre la fiabilidad, los estudios analizados destacan la importancia del cumplimiento seguro, consistente
y preciso en la atención de enfermería, aunque persisten limitaciones asociadas a infraestructura, carga laboral
y disponibilidad de insumos, que ponen en riesgo la continuidad de la calidad asistencial.
En cuanto a la capacidad de respuesta, se identificó que la prontitud y eficacia del personal de enfermería
están directamente vinculadas con la organización institucional y el apoyo de la gestión hospitalaria. No obstante,
la sobrecarga laboral y el déficit de recursos humanos dificultan brindar una atención oportuna y efectiva.
Respecto a la empatía, se concluye que esta dimensión es percibida positivamente por los pacientes,
siendo un factor que fortalece la confianza, la comunicación y la satisfacción. Sin embargo, se observa la
necesidad de reforzar la formación en competencias emocionales y relacionales para garantizar un trato
humanizado en todos los niveles de atención.
Referencias
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