Servicio al cliente en la fidelización de una empresa de
comercio electrónico
Customer service in building loyalty for an e-commerce company
Recibido: 20/09/2025 - Aceptado: 17/12/2025
Charles Augusto Ortiz Briceño
https://orcid.org/0000-0002-1711-9206
caortizo@ucvvirtual.edu.pe
Universidad César Vallejo. Lima, Perú
Wilmer Alberto Pachau Torres
https://orcid.org/0000-0003-0485-804X
Wpachauto@ucvvirtual.edu.pe
Universidad César Vallejo. Lima, Perú
Keith Martin Caspito Barboza
https://orcid.org/0009-0005-3756-252X
kcaspito@ucvvirtual.edu.pe
Universidad César Vallejo. Lima, Perú
Juan Edilberto Peñares Dolorier
https://orcid.org/0000-0001-5440-7736
C23864@utp.edu.pe
Universidad Tecnológica del Perú. Lima, Perú
Resumen
Este estudio tiene como objetivo determinar la relación que existe entre la gestión del servicio al cliente (GSC) y
la fidelización en una empresa de comercio electrónico en Lima, basándose en el marco teórico de la calidad total
y el marketing relacional. La investigación es de tipo aplicada y enfoque cuantitativo, con un diseño no
experimental, transversal y descriptivo correlacional. La población está conformada por 200 clientes, de la cual
se seleccionó una muestra de 132 consumidores mediante muestreo probabilístico. La recolección de datos se
realizó a través de un cuestionario tipo Likert validado por juicio de expertos y cuya fiabilidad fue aceptable (Alfa
de Cronbach: GSC 0.790 y Fidelización 0.810). Los datos fueron analizados mediante el software SPSS versión
25, utilizando el coeficiente de correlación de Pearson, justificado por la distribución normal de los datos. Los
resultados revelan una correlación positiva y significativa de magnitud muy alta entre la GSC y la fidelización, con
un coeficiente de r=0.850 (p<0.05), validando la hipótesis central. Al analizar las dimensiones, la personalización
del servicio muestra el mayor peso predictivo (r=0.760), confirmando su rol esencial en la lealtad de este nicho.
En contraste, el seguimiento post-servicio presenta la correlación más baja (r=0.668) y la percepción de calidad
más deficiente. Se concluye que la GSC es un motor directo y significativo de la fidelización. Como principal
implicación práctica, se recomienda la adopción de una herramienta CRM para automatizar y optimizar el
seguimiento y la personalización.
Palabras clave: gestión del servicio al cliente, fidelización, e-commerce
Abstract
This study aimed to determine the relationship between CSM and customer loyalty in an e-commerce company in
Lima, based on the theoretical framework of total quality management and relationship marketing. The research
was applied and quantitative, with a non-experimental, cross-sectional, and descriptive-correlational design. The
population consisted of 200 customers, from which a sample of 132 consumers was selected using probabilistic
sampling. Data collection was carried out using a Likert-type questionnaire validated by expert judgment, with
acceptable reliability (Cronbach's Alpha: CSM 0.790 and Loyalty 0.810). Data were analyzed using SPSS version
25 software, employing Pearson's correlation coefficient, justified by the normal distribution of the data. The results
revealed a significant and very high positive correlation between CSM and loyalty, with a coefficient of r=0.850
2
(p<0.05), validating the central hypothesis. When analyzing the dimensions, service personalization showed the
highest predictive weight (r=0.760), confirming its essential role in the loyalty of this niche. In contrast, post-service
follow-up presented the lowest correlation (r=0.668) and the poorest perceived quality. It is concluded that CSM is
a direct and significant driver of loyalty. As a main practical implication, the adoption of a CRM tool is recommended
to automate and optimize follow-up and personalization.
Keywords: customer service management, loyalty, e-commerce
Introducción
La fidelización de clientes en el comercio electrónico está relacionada con la repetición de compra, siendo
esta una métrica relevante en el proceso de transición de ventas esporádicas a ventas recurrentes. Para que los
clientes realicen reordenes repetidas en una tienda virtual deben tener una buena experiencia en todos los puntos
de contacto, especialmente en la comunicación con el servicio al cliente, entendido como el soporte brindado a
los usuarios antes, durante y después de la compra y que tiene un gran impacto en su fidelización y
recomendación. De hecho, el soporte postventa es uno de los principales factores que llevan a los consumidores
a recomendar a las empresas.
Según Vebrianti et al. (2025), el comercio electrónico (e-commerce) ha redefinido el panorama de los
negocios a nivel mundial, actuando como un catalizador para la innovación y el desarrollo de infraestructuras
digitales. Asimismo, Jridi et al. (2025) señalan que, en este contexto de rápida digitalización, la gestión del servicio
al cliente (GSC) se ha consolidado como un factor crítico de competitividad, desplazando gradualmente el enfoque
de la simple captación hacia la fidelización, que garantiza la sostenibilidad económica a largo plazo y reduce los
costos operativos asociados a la adquisición de nuevos consumidores. Agustí et al. (2025) indican que en este
entorno digital hipercompetitivo, la mera transacción no asegura la supervivencia empresarial; la clave reside en
la fidelización del cliente, un indicador directo de rentabilidad a largo plazo.
Se sabe que, teóricamente, existe una correlación directa entre la calidad percibida en el servicio y la
lealtad del cliente. Según Polat et al. (2026), la teoría de la calidad total (TQM) postula que los procesos internos
de servicio eficientes (como la capacitación del personal, la velocidad de respuesta y la estandarización) son
pilares fundamentales para construir relaciones duraderas con el cliente. Zhu et al. (2025) señalan que el
panorama actual se caracteriza por la fragmentación de mercados y la aparición de nichos especializados que
demandan un nivel de atención superior.
El segmento de productos digitales gamers es un claro ejemplo de esta especialización. Según Alzaydi
(2024), estos consumidores son particularmente sensibles a la calidad del soporte, requiriendo asistencia técnica
altamente especializada, tiempos de respuesta casi inmediatos y soluciones personalizadas para problemas que
a menudo son complejos y específicos de software o compatibilidad. Para Simetgo et al. (2025), la ineficiencia en
la GSC dentro de este nicho no solo impacta en la satisfacción, sino que también genera una alta volatilidad de
la clientela y una rápida difusión de experiencias negativas, lo cual es especialmente dañino en el ecosistema
digital peruano, donde las tasas de desconfianza en la postventa y las devoluciones son históricamente elevadas.
En el contexto peruano, si bien el e-commerce sigue en expansión, subsisten desafíos significativos
relacionados con la confianza del consumidor y la calidad de la atención postventa. Según Rodrigues y Patah
(2025), la gestión del servicio al cliente se vuelve el diferenciador crítico que transforma una compra ocasional en
lealtad sostenida. Autores como Rajagukguk et al. (2024) han demostrado que la calidad percibida del servicio, a
través de dimensiones como la personalización, el tiempo de respuesta y el seguimiento, está directamente
correlacionada con la intención de recompra y la lealtad emocional. El estudio refleja desafíos persistentes en el
servicio postventa, evidenciados por una alta tasa de devoluciones en el e-commerce (20%) y una marcada
tendencia de deserción (el 60% de los clientes con una mala experiencia no regresa), lo que subraya la urgencia
de tácticas eficaces de GSC.
A pesar de la relevancia del sector gamer y de los retos en la atención digital, existe una brecha en la
literatura que aborda la relación específica y cuantificable entre la gestión de las políticas de servicio al cliente y
los niveles de fidelización dentro de este nicho en Lima. Por lo tanto, esta investigación se justifica al aportar
evidencia empírica en un contexto geográfico y sectorial específico, ofreciendo implicaciones prácticas para la
optimización de estrategias empresariales.
Dicho lo anterior, el objetivo general es determinar la relación entre la gestión del servicio al cliente y la
fidelización de una empresa de comercio electrónico de productos digitales gamers. Para lograrlo, se
establecieron los siguientes objetivos específicos: determinar la relación entre (a) la capacitación del personal,
(b) el tiempo de respuesta, (c) la personalización del servicio y (d) el seguimiento post-servicio con la fidelización
del cliente en la empresa estudiada.
3
Metodología
La metodología de esta investigación se abordó con un enfoque cuantitativo y de tipo aplicada, buscando
producir conocimientos precisos y orientados a soluciones concretas en el ámbito de estudio. El diseño
implementado fue no experimental de corte transversal, ya que las variables no fueron manipuladas y la
recolección de datos se realizó en un único momento en el año 2024.
El alcance fue descriptivo correlacional, con el propósito de caracterizar las variables y establecer la
relación entre la gestión del servicio al cliente y la fidelización. La población estuvo compuesta por 200 clientes,
de la cual se obtuvo una muestra representativa de 132 clientes, seleccionada mediante muestreo probabilístico
aleatorio simple.
La técnica de recolección de datos fue la encuesta, utilizando un cuestionario tipo Likert para medir ambas
variables, el cual fue validado mediante el juicio de expertos. La fiabilidad o consistencia interna del instrumento
se verificó con el coeficiente Alfa de Cronbach, obteniéndose valores de 0.790 para la gestión del servicio al
cliente y 0.810 para la fidelización.
El análisis de datos se realizó con el software SPSS versión 25, aplicando estadística descriptiva y, para
la inferencial, se utilizó el coeficiente de correlación de Pearson, justificado por los resultados de la prueba de
Kolmogorov-Smirnov, que confirmaron una distribución normal de los datos (sig. >0.05). Finalmente, la
investigación se adhirió a principios éticos de bienestar, no maleficencia, justicia y autonomía, garantizando la
confidencialidad y el consentimiento informado de los participantes.
Resultados y discusión
Los resultados obtenidos permiten caracterizar el nivel de gestión del servicio al cliente y su relación con
la fidelización en la empresa de comercio electrónico analizada. En primer lugar, el análisis descriptivo evidenció
que la mayoría de los clientes perciben ambos constructos en un nivel medio, lo que revela un desempeño
moderado de la organización en estas áreas. Asimismo, los análisis correlacionales confirmaron una asociación
positiva, significativa y de magnitud muy alta entre la gestión del servicio al cliente y la fidelización, lo cual respalda
empíricamente la hipótesis planteada. Estos hallazgos proporcionan una base sólida para comprender las
dinámicas de interacción entre los clientes y la empresa, y permiten identificar las dimensiones con mayor
influencia en la lealtad del consumidor dentro del contexto del comercio electrónico de productos digitales gamers.
Tabla 1
Análisis descriptivo de las variables
Servicio al cliente
Fidelización
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Bajo
30
22.37%
29
21.97%
Medio
80
60.61%
67
50.76%
Alto
22
16.67%
36
27.27%
Total
132
100.00%
132
100.00%
Nota. Resultados descriptivos de las variables gestión de servicio al cliente y fidelización, SPSS versión 25.
En la tabla se evidencian los valores descriptivos de la variable gestión del servicio al cliente, aplicada a
132 clientes de una empresa. Los datos reflejan que el 60.61% de los participantes, es decir, 80 individuos,
perciben un nivel medio respecto a la variable analizada, mientras que un 16.67% la posicionan en un nivel alto.
Respecto a la fidelización, los hallazgos evidencian que el 27.27% de los encuestados perciben un nivel alto,
mientras que el 50.76% reporta un nivel medio, y el 21.97% percibió un nivel bajo. Estos resultados reflejan que
el nivel de lealtad predominante en la cartera de clientes es moderado, lo cual representa una oportunidad
estratégica para desarrollar acciones que fortalezcan el compromiso de este segmento mayoritario y lo eleven
hacia una fidelización aún mayor.
Tabla 2
Análisis descriptivo de las dimensiones de la variable gestión del servicio al cliente
Capacitación del
personal
Tiempo de respuesta
Personalización del
servicio
Seguimiento post
servicio
f
%
f
%
f
%
f
%
Bajo
28
21.21%
30
22.73%
29
21.97%
33
25.00%
Medio
80
60.61%
74
56.06%
67
50.76%
74
56.06%
Alto
24
18.18%
28
21.21%
36
27.27%
25
18.94%
Total
132
100.00%
132
100.00%
132
100.00%
132
100.00%
Nota. Resultados descriptivos de las dimensiones de la gestión del servicio al cliente, SPSS versión 25.
4
En la tabla se ilustra que la percepción predominante en las cuatro dimensiones de servicio analizadas
es el nivel medio, siendo la capacitación del personal la que registra el porcentaje más alto en esta categoría
(60.61%). No obstante, al analizar los extremos, se identifican las principales fortalezas y debilidades: la
personalización del servicio es el área de fortaleza relativa ya que obtuvo el mayor porcentaje de valoración alta
(27.27%) de todas las dimensiones. En contraste, el seguimiento post servicio es percibido como el área de mayor
debilidad, al presentar la mayor proporción de respuestas en el nivel bajo (25.00%). En cuanto al tiempo de
respuesta y la capacitación del personal, aunque más de la mitad los considera funcionales, en ambos casos la
valoración negativa supera o iguala a la positiva, sugiriendo un margen significativo para la mejora y que no son
percibidos como puntos de excelencia.
Tabla 3
Correlación entre gestión de servicio al cliente y fidelización
Fidelización
Gestión de servicio al cliente
Coeficiente: 0.850**
Sig.: 0.000
N: 132
Nota. Correlación de Pearson para la hipótesis general, SPSS versión 25.
En la tabla se muestra una correlación muy fuerte entre la gestión de servicio al cliente y la fidelización,
con un coeficiente de Pearson de 0.850 (sig. < 0.05), lo cual permite descartar la H0 y aprobar la H1, indicando
que existe una relación positiva y significativa de magnitud muy alta entre ambas variables en la empresa de
comercio electrónico estudiada.
Tabla 4
Correlación entre las dimensiones de la gestión del servicio al cliente y la fidelización
Capacitación del
personal
Tiempo de
respuesta
Personalización
del servicio
Seguimiento post
servicio
Fidelización
Coeficiente: 0.706**
Coeficiente: 0.682**
Coeficiente: 0.760**
Coeficiente: 0.668**
Sig.: 0.000
Sig.: 0.000
Sig.: 0.000
Sig.: 0.000
N: 132
N: 132
N: 132
N: 132
Nota. Correlación de Pearson para las hipótesis específicas, SPSS versión 25.
El análisis estadístico confirma una relación positiva y significativa entre las cuatro dimensiones del
servicio (Capacitación del Personal, Tiempo de Respuesta, Personalización del Servicio y Seguimiento Post-
Servicio) y la fidelización del cliente. En todos los casos (sig. < 0.05), la existencia de una relación directa fue
validada, demostrando que mejorar cualquiera de estas áreas impacta favorablemente en la lealtad del cliente.
La dimensión con la asociación más fuerte es la Personalización del Servicio, con un coeficiente de 0.760
(correlación moderada a alta), seguida por la Capacitación del Personal (0.706). El Tiempo de Respuesta (0.682)
y el Seguimiento Post-Servicio (0.668) también muestran correlaciones positivas significativas, aunque
ligeramente menores.
La investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la gestión del servicio al cliente
(GSC) y la fidelización, obteniendo un coeficiente de correlación de Pearson de 0.850 (sig<0.05). Este resultado,
que valida la hipótesis central de la investigación, indica una correlación positiva y muy alta entre ambas variables,
confirmando que las estrategias de GSC son un predictor directo y significativo de la lealtad del consumidor.
Este hallazgo guarda una sólida concordancia con estudios internacionales y nacionales previos, como
los de Rahmasari et al. (2024) (r=0.803) y García et al. (2025), que también encontraron una fuerte asociación
entre la calidad del servicio y la lealtad. Teóricamente, esta relación se explica a través de la teoría de la calidad
total (TQM), que postula que la mejora continua y la atención a las expectativas del cliente son esenciales para
la calidad organizacional y, consecuentemente, para la fidelización. Sin embargo, el análisis descriptivo reveló
que la percepción de los clientes en ambas variables se concentra en un nivel medio (60.61% en GSC y 50.76%
en fidelización), lo que indica que, si bien la gestión del servicio influye, existe un amplio margen para la mejora
estratégica.
Al examinar las dimensiones específicas, la personalización del servicio se posicionó como la más
fuertemente correlacionada con la fidelización (r=0.760), un resultado que se alinea con la teoría del marketing
relacional, donde la adaptación del servicio a las preferencias individuales se convierte en un motor de
compromiso (Tran, 2024). Esto es respaldado por Kdv et al. (2025), quienes identificaron que la satisfacción del
cliente (directamente influenciada por la personalización) es el predictor más potente de la lealtad en el e-
commerce.
Por otro lado, la capacitación del personal exhibió una correlación moderadamente alta (r=0.706), lo que
coincide con Bhat y Gupta (2025), quienes destacaron la gestión de calidad, que incluye la formación, como un
5
factor esencial para la lealtad en las pymes. En contraste, el Tiempo de respuesta (r=0.682) y, en particular, el
seguimiento post-servicio (r=0.668) presentaron las correlaciones más bajas, siendo el seguimiento el área de
mayor debilidad operativa percibida (25.00% de percepción baja).
Esta deficiencia es crítica, pues el éxito de las estrategias de servicio se mide en la eficiencia de estos
procesos, tal como lo demostró Weinstein (2024), quien encontró que la implementación de un sistema organizado
como el CRM aumentó la fidelización en el 74% de las empresas estudiadas.
A pesar de la solidez de los resultados, esta investigación presenta tres limitaciones principales asociadas
a su diseño. Su naturaleza transversal solo captura la relación entre las variables en un momento puntual (2024),
impidiendo la observación de la evolución o causalidad a largo plazo. El estudio se enfocó en una única empresa
de e-commerce en Lima, lo que restringe la capacidad de generalizar directamente los hallazgos a otras regiones
o a la totalidad del sector de comercio electrónico gamer.
La recolección de datos se basó en cuestionarios de autoinforme (Likert), haciendo que las percepciones
de los clientes sean susceptibles a sesgos subjetivos o de deseabilidad social, aunque se tomaron medidas éticas
para minimizar este efecto mediante el consentimiento informado y la garantía de confidencialidad.
En síntesis, este estudio ofrece una contribución fundamental al cuantificar y validar la alta correlación
entre la gestión del servicio al cliente y la fidelización específicamente en el nicho de productos digitales gamers
de Lima. La relevancia de este hallazgo radica en demostrar que, para este sector de alta demanda técnica, la
personalización del servicio es el principal motor de la lealtad, más allá de la velocidad de respuesta.
El aporte central al campo de estudio es la recomendación de una intervención gerencial basada en
tecnología CRM, que no solo resuelve la debilidad en el seguimiento post-servicio, sino que sienta las bases para
un crecimiento sostenido al transformar la GSC en una ventaja competitiva medible y sostenible.
Conclusiones
El estudio concluye que existe una relación positiva y significativa de magnitud muy alta (r=0.850, p<0.05)
entre la gestión del servicio al cliente (GSC) y la fidelización, lo que valida empíricamente los principios de la GSC
en el nicho de productos digitales gamers y destaca su papel esencial en la sostenibilidad y crecimiento del
negocio. En términos de valor aplicado y contribución al conocimiento, se determinó que la personalización del
servicio (r=0.760) y la capacitación del personal (r=0.706) son las dimensiones con mayor impacto en la lealtad,
demandando atención estratégica.
Como principal implicación práctica, se requiere la implementación de un sistema CRM (Customer
Relationship Management) para optimizar la atención y corregir la debilidad percibida en el seguimiento post
servicio (r=0.668), transformándolo en un motor de recompra. Finalmente, la investigación aporta la base
metodológica para que futuras líneas de estudio adopten diseños longitudinales o comparativos para validar la
causalidad y generalizar estos hallazgos a la industria del e-commerce gamer en un contexto más amplio.
En cuanto a las implicaciones prácticas y valor aplicado, se demostró que la dimensión con mayor impacto
en la lealtad es la personalización del servicio (r=0.760). Como principal implicación práctica, se requiere priorizar
la inversión en procesos y tecnología que permitan adaptar la atención a las necesidades técnicas individuales
de los clientes gamers. Específicamente, se recomienda la implementación de un sistema CRM (Customer
Relationship Management) para automatizar el seguimiento post servicio, que fue la dimensión con la percepción
más baja, transformando esta debilidad operativa en una ventaja competitiva medible.
Como sugerencias para futuras investigaciones, se propone que futuras líneas de investigación adopten
un diseño longitudinal para determinar si la alta correlación observada se traduce en una relación de causalidad
a largo plazo (es decir, si la mejora en la GSC efectivamente incrementa las tasas de retención). Adicionalmente,
se recomienda realizar estudios comparativos que contrasten estos resultados con el sector gamer de otras
regiones de Latinoamérica, ampliando así la generalización y el valor metodológico de la investigación.
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